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家具畅销36策略
来源: | 作者:bljj888 | 发布时间: 2018-05-24 | 402 次浏览 | 分享到:
家具畅销36策略

   这本书能快速提高家具终端人员销售能力3倍以上。相当于为专卖店聘请到一位专职培训师。真正物超所值千倍百倍!
想成为销售冠军吗?
或许你从来都不曾想过成为一名销售冠军,但从现在开始,你的想法可能会改变。
产生做销售冠军的想法是成为销售冠军的第一步。
成为第一名,为自己设立一个高标准是你首先要做的事情。
每一个奥运会选手的目标都是拿金牌。其结果是,他们大部分人拿到的是银牌或铜牌。如果他们参赛之前的目标只是拿银牌或铜牌,他们回家的时候最多拿到铁牌或扑克牌了。
正如在我的《超级攻心说服力-------家具导购特训》、《家具业顶尖店长》和《家具经销商赢利策略班》等培训课程中一样,我对学员的要求总是很高,我是以行业顶尖或第一名的标准为他们做训练。
对于本书的读者,我同样会给你施加压力,我会以高标准来要求你。因为这样无论是对你还是对我自己都比较负责任。
如果下一个行业冠军或企业冠军是你,你会为此而感到自豪,我也会为你而感到骄傲!
好吧,从现在开始,踏上冠军之路吧!

第一部分    差异化销售策略
对于不同的家具品牌层次、不同的产品风格或种类、不同购买者的性格和不同档次的家具卖场,导购员需要运用不同的销售技巧和方法。本部分内容对这些不同情况进行了分类和分析,并且分别针对不同的情况,特别分享了多种不同的销售策略。
 不同层次品牌,不同说服策略
  随着市场的发展和变化,家具行业琢渐形成了自己的品牌格局。用消费者的话来说,这种格局被称之为品牌的档次。举例:在汽车行业,高档品牌有奔驰、宝马、法拉利:中档品牌有奥迪、别克;低档品牌有桑塔纳,夏利等等。如果你是汽车销售人员,你会用同样的说服策略,销售这三种不同档次的产品吗?显然是不可能的。
  作为家具企业的导购员,如何根据自己的产品在行业所处的档次对顾客进行针对性说服,从而实现更多销售业绩呢?
针对性说服的三个要点
1.必须对自己和竞争对手的产品处于哪一种品牌档次有一个客观的了解和认识;
2.认识到无论处于哪一种品牌档次的产品,都有它自己的优势和卖点;
3.必须要知道你销售的产品的优势和卖点是什么。
为了使导购员对家具行业有一个整体的认识,根据行业实际情况,在此把整个民用家具分为四种品牌类型。先下表:
民用家具品牌层次分类

品牌层 次 特征描述 差异点及关键优势 目标顾客的心理特征
顶级品牌 价格明显高于同类风格的产品,目标顾客为特殊群体,产品品质好,只在经济发达城市销售 尊贵的象征,身份的体现 虚荣心,求名心理强,不注重产品的功能或实用性
中高档品牌 价格略高于中档品牌,目标顾客为中、高收入者,在一二三级市场均有销售,产品品质好,知名度高,企业规模大,消费者信赖,消费者信赖 知名度高,企业有影响力 品质好,销量大 追求生活品质,讲究品味,对事物有独到的见解,重视品牌形象和知名度,期望产品能符合自己的个性,同时也追求品质、美观和服务
中档品牌 价格略低于中高档品牌,目标顾客为中等收入者和普通工薪一族,同样在一二三级市场均有销售,品质稳定 性价比,实惠,优秀的产品及服务 不重视产品的感性价值,追求实用性,注重品质和服务,对价格很敏感,为了省钱愿意牺牲产品的形象或品质
低档品牌 价格非常低廉,品质差,只针对低收入者或乡镇消费者,主要在二三级市场销售 便宜 价低就是硬道理,产品不好可以凑合着用,实用主义者
  为了更具针对性,在此仅对中高档品牌和中档品牌的关键说服技巧进行讲述。

1.畅销策略     销售中高档品牌的说服技巧
    如果你的企业具有上面表格中所说的“知名度高、企业有影响力、品质好、销量大”等关键优势,下面所述的方法以及案例一定可以启发你的思路。如果你的企业不完全如上所说,你需要把本节内容多读几遍,并试着把这些方法与自己的实际情况结合起来,多加练习,在灵活运用。
设计超越竞争对手的销售说辞
找出自己和竞争对手的优劣势,分析竞争对手的导购人员说服顾客是主要策略和方式,再结合自己的实际情况,设计出更有说服力的销售说辞,这样将会让你在说服顾客的时候更加胸有成竹。
举例:如果你的主要竞争对手是以“品质好、”“服务好”为说服顾客的主要卖点,他们通常会对顾客说:“我们的产品质量好是大家都知道的,您完全可以放心!”“在家具行业,大家都很认可我们产品的品质。”“许多顾客选择我们的产品,就是因为我们的质量和服务好。”
在这种情况下,你需要对竞争对手的这种习惯进行了解,当了解到竞争对手这样的习惯之后,你必须设计出更能让顾客“心动”的销售说辞。有了这样的准备,就可以应付对竞争对手的产品怀有好感的顾客了。
实例解读:
顾客 XX品牌的家具质量也非常好!{顾客刚从竞争对手的店里过来,经过竞争对手导购员的说服,顾客对他的产品质量非常认可,在与导购员交谈的过程中,顾客透露出了自己的想法或看法}
导购员 您的眼光真好,您所看的家具一家比一家好!(停顿)李先生,您说XX品牌的质量好,那么您主要看好它的哪方面呢?{导购员通过提问了解顾客的需求,以便找到说服顾客的支点。(有关如何了解顾客的需求和渴望等技巧或案例,请参考《千万别买家具------终端销售攻略》这本书)}
顾客 我感觉我们的质量和服务都不错。{顾客也说不出具体的原因,可以判断,顾客是因为听了竞争对手导购员的介绍之后,对其产品和服务产生了信任感}
导购员 如果让你在质量服务都还可以和质量服务都非常优秀两者之间做选择,您会选择哪一种呢?{停顿} 您知道吗?根据统计,每一天在全中国约有550个家庭购买我们的产品,已经使用我们产品的家庭已经有4万多家了。您想想,有4万多个家庭,十几万人正在使用我们的产品,会不会让您真正放心呢?{这就是超越竞争对手的销售说辞。通过理性加感性的说服技巧,顾客更加容易选择你的产品。导购员需要学会设计此类的说辞,这样才能够成为真正的高手}

特别强调核心优势
在《千万别卖家具----终端销售攻略》这本书里面,特别讲到了企业的规模、历史、影响力、知名度、口碑、责任感、社会贡献等都可以作为产品的USP来增加顾客对品牌的信任,从而达到促进成交的目的。
  因此,对于在企业规模、 影响力、销售量、知名度、口碑、社会贡献等方面有优势的中高档品牌来说,导购员在说服顾客的过程中,应该特别强调这些优势。
  很多人认为,这些所谓的优势难以打动顾客的心,因为很多顾客都可以告诉顾客这些。事实上不是这样。大家都有这些优势并不要紧,重要的是你是通过怎样的文字组合、怎样的说服方法来表达。大部分导购员并没有运用到企业所具有的优势,这是你超越竞争对手的机会所在。如下销售说辞可供参考使用。
“从口碑上来讲,我们的产品在国内市场是非常受欢迎和认可的,据统计,占45%的新顾客都是因为老顾客的推而购买我们产品的。”
“我们企业是行业唯一一家认养大熊猫的企业,从这方面可以看出我们公司对环保的重视。因此,我们公司在产品的环保性方面绝对是有保障的。”
“对于亮光家具来说,我可以说我们是第一品牌,因为无论在产品的款式、工艺,还是在品质方面,我们都具有极大的优势。(停顿)正因为这样,亮光家具里里面,我们的销售量是最大的。”
“我们公司生产家具已经有二十多年历史了,二十多年来,我们公司始终坚持的就是优秀的产品品质,您可以从我们产品的做工和用户对我们品牌的认可度方面来判断我们的品质是不是真正的好。”
不断塑造产品的价值
如何塑造产品的价值,对于读过《千万别卖家具----终端销售攻略》的朋友来说,一定深有体会。如果你还没有读过,请你务必仔细研读一下,在里面讲到了如何塑造产品价值的多种方法。
   在下面举例简要说明导购员是如何通过提问或与顾客对话的方式,来塑造产品的高价值的。
“先生,知名人士都愿意购买的产品,它的品质和档次不会很一般,是吧?”(以第三者见证来表现出产品的价值)
“像您这样有影响力的人,当然要选择最有影响力的家具品牌,您说对吗?”(以成功人的身份来衬托产品的价值)
“在儿童家具领域,我们是公认的权威品牌,这样的产品你才用得放心,对吗?”(用品牌的影响力来表现出产品的价值)
“这种家具是用西非天然乌金木做成的,我们是国内唯一一家使用这种原材料的品牌,这种产品具有极大的收藏价值,很多像您这样的成功人士都喜欢我们的产品。”(用产品的原材料和唯一性来表现出产品的价值)
尽量不要与顾客讨价还价
  尽量把更多的时间用在培养顾客对企业的信赖感,以及让顾客认识产品的价值上面,只用最少的时间谈论价格。(建立信赖感的重要性和全套方法,请参考《千万别卖家具-----终端销售攻略》这本书)
  顾客:“打几折?”导购员:“先生,买家具最重要的是选对产品,让我们等会再说价格的事吧,对于每个顾客最关心的几个方面,我先向您介绍一下,好吗?”
顾客:“人家都打折而你们没有一点折扣,这不太合理吧?”导购员:“表面上的折扣并不代表产品是不是很实惠,我也可以把价格定得很高,然后给您一个看上去很有吸引力的折扣,但我们不会这样做,因为我们是一个正规的品牌。怎样判断是不是一个正规的品牌呢?您要从这个企业的规模、影响力、知名度和口碑等方面来判断,我们公司就是政府部门特别重视并全力培养的一家企业,来,您可以看看这些资料--------”
感性说服顾客
 别忘了,这类品牌的目标顾客很重视人生品质、追求生活品味、注重产品风格与个人形象或个性的吻合。因此,导购员要善于向顾客描绘一种感性价值,展现一副生活图画或景象。
  “方小姐,您想象一下,把这样的产品摆在您的房间里,您的感觉一定是很自自由、很清爽!您一定非常喜欢这种感觉,对吗?”
“家具放在家里,更多的是一种艺术品,对吗?每天让自己生活在自己喜欢的空间里,您一定会很享受这样的感觉!”
“只有我们这种真正环保的家具,才能为您的家人提供一个安心快乐的家居环境,是吧!(停顿) 您想想,假如不小心买到一套不环保的家具,这样确实会对您的家人带来一些不良的影响。您认为是这样的吗?”
对于如何塑造产品的感性价值,请参考《千万别卖家具----终端销售攻略》的内容。
自我检讨-------------------------------------------------------------------------------

2畅销策略   销售中档品牌的说服技巧
作为中档品牌的导购员,你也主要面对两类竞争对手:一是同样为中档品牌的其他企业,二是更有企业实力和品牌知名度优势的中高档品牌。想要提高销售业绩,你如何运用你所具有的“性价比、实惠、优秀的产品及服务”等方面的优势呢?
加强服务
高品质的服务可以弥补品牌影响力的不足,你要把高品质的服务从一些微小的细节方面体现出来。比如:始终充满活力,用微笑和热情包围顾客;记住顾客的名字并在下次见面时马上叫出来;沟通过程表现得有礼有节;不厌其烦地为顾客提供他们想要的任何信息等等。这些细节正是竞争对手最容易忽略的地方,只要你能够以让顾客感动的标准来要求自己,你一定就是赢家。
着重强调性价比
有一些顾客特别关注产品是否实用、价格是否优惠,他们考虑问题显得非常现实,不愿意为任何不切实际的事物做出不必要的金钱上的付出。作为中档品牌,能够以更低的价格为顾客提供高品质的产品,性价比正是最核心的优势。因此,在与顾客的谈判中,一定要反复强调性价比,这是销售中档品牌的核心要点。
“您想要的这种产品,一些很知名的企业可以提供,价格大概在8000元左右。陈小姐,如果有一种产品在质量和服务方面不会比知名品牌差,同时价格比它还要便宜2000元,只要6000元左右就可以买到,您愿意选择这样的产品吗?”
“其实您不用花那么多钱而只买到卧房四件产品,我们可以提供相同的卧房四件产品给您,另外再为您提供一个地柜,您只需要投资相同的数额就可以了。您看是不是很划算呢?”
建立起深厚的信赖感
在产品同质化的时期,你如何让顾客对你产生特别的偏爱呢?唯一的方法是设法让顾客更加相信你,并更加相信你的产品和企业。
信赖感是销售中的关键,没有信赖感就没有成交。建立信赖感,应注意以下几点:
1.使用第三者见证------告诉顾客有哪些人购买了你的家具。
2.配合顾客------配合顾客讲话的习惯和频率。举例:如果顾客讲话声音大,而且速度快,你也有必要跟上顾客的节奏和频率。
3.赞美和倾听。
学习建立信赖感具体方法,请参考《千万别卖家具------终端销售攻略》的内容。
让顾客充分相信他的选择是对的
顾客在看过你的产品之后,认为质量、款式和价格都很适合,于是产生了明显的购买意向。但因为从产生意向到实际购买还有很长一段时间,在这段时间内顾客会受到各种各样因素的影响,这些影响很可能导致他改变当初的主意,正所谓夜长梦多。因此,你必须在顾客受到这些影响的时候,通过有效的沟通让他充分相信自己当初的判断是完全正确的。注意做到以下几点:
1.定期电话沟通,了解顾客的想法,特别强调产品对顾客的关键好处并得到顾客的认可。
2.不要忽略顾客,对顾客表示关心。
3.给顾客足够的购买理由--------强调你的产品带给顾客的三大好处,以及你产品最大的优势。
实例解读:
导购员 王总您好!{王总上次看家具的时候,对产品和价格都比较满意,并承诺一周后来付款订货。到现在已经是第十天了,可以王总仍然没有来店里购买。这时导购员打电话给王总,一方面是为了了解顾客的想法,另一方面是为了通过电话沟通保住这笔订单}
顾客 你好,你是哪位?
导购员 王总,我是XX家具点的小刘,上次您来我们这里看过家具,您现在方便接电话吗?{打电话时,不要忘记,要问对方是否方便听电话}
顾客 哦,你是小刘!没事,很方便!
导购员 王总,您上次说过本周会来我们店里的,这几天在忙,是吧?{不要直接问对方为什么没有过来买家具}
顾客 是,就是很忙,这段时间天天开会。买家具的事,你和我太太谈一谈,看她的想法怎么样,可以的话就买下来吧。(说完后王总把电话递给了他太太){证明王总可以接受小刘的家具,但他把决策权交给了他太太}
以下是刘丽与王总太太沟通的过程
导购员 您好,李姐!在忙吗?{小刘认识王总的太太,所以她知道称呼对方“李姐”比较合适}
顾客 哦,不忙!你是小刘!
导购员 是,李姐,您看王总多体贴您,把购买家具的决定权交给您啦!
顾客 他忙,没时间管这些。你的家具还可以吧,不过比人家的要贵些,后来我又看了S品牌的家具,我也很喜欢他那边的产品,他的价格比较合理。{遇到对手了!小刘现在该做什么呢?注意学习了}
导购员 您说的那个品牌我了解,它的价格确实比我们便宜一些。{用同理心认可对方,同时不要攻击竞争对手}同时,李姐,价格不等于价值,对吗?{特别强调}那您所购买的永远不是价格本身,而是这套家具是不是真正让您感到放心和满意,对不对?{停顿} 就像买衣服一样,有时候为了少花点钱而买下一件衣服,结果您很难对这件衣服感到满意。到这种时候,您再想一想,就会觉得当时应该多花一点钱购买质量更好的衣服,因为那才是您真正想要的,对吗?{小刘知道自己的产品质量要比S品牌好,也了解顾客的购买价值观------王总及他太太最重视的就是产品质量。而对于顾客的经济情况来看,让他多花一点钱购买品质更好的产品不太困难。所以,当小刘对顾客的想法有了具体的了解之后,就利用成交关键按钮-----品质-----来刺激顾客的购买欲望,并且利用提问得到对方的认可}


顾客   你说的有道理,可是我还是感觉S品牌比较好。{顾客依然提出反对意见:比竞争对手贵。这种时候导购员最忌讳的就是和顾客讨价还价,正确的方法就是塑造产品的价值,让顾客感觉物有所值}
导购员 是这样的,对于王总这种有身份的人,当然要选择符合你们身份的家具,对吧!{停顿}  我相信您家的房子一定是上档次的,还有王总一定会有很多成功的朋友,只有您家里摆放我们这种高品质高档次的家具,才是最适合的,对不对?{导购员在这里运用了预先框视说方法、刺激关键按钮法、价值塑造法等技巧,让对方无法抗拒。有关这些方法,请参考《千万别卖家具-----终端销售攻略》}  
顾客   嗯。
导购员 李姐,我建议您选一个品质高,品牌有名气、服务又好的牌子,实际上您家里真正需要的就是这种家具,对吧!{停顿}相信这也是王总想要的!所以说,就算现在不买,你们也过来看看吧。{停顿} 李姐,您是明天有空还是后天有空呢?
顾客   那我们明天下午或是后天来看看吧。
让自己更聪明一些
对手把这本书读一遍,你就读三遍吧。如果你的对手只学习这本书,你一定要多读一本,那就是《千万别卖家具------终端销售攻略》。你将会发现你可以更轻松地销售更多的产品。
自我检讨----------------------------------------------------------------------------------

不同产品风格,不同说服策略
本书主要针对民用家具,因此仅对民用家具常见的几大类产品的销售技巧进行分享。市场上常见的几类民用家具有:现代家居(简约时尚的板式家具、软体家具等)、中式(新)古典、欧式家具、少儿家具、自然主义家具(实木、松木、藤制等)。
每一类型的产品风格都有很大的不同,各自的消费群体在需求上和个性上也表现出了极大的差异性。因此,导购人员必须知道以下几点:目标顾客是怎样的一群人?他们特别在乎产品的那些方面?他们共同的购买价值观是什么?什么样的销售说辞对他们最有效?这些就是本节要告诉你的内容。
 为了让你对常见的五大类产品以及自己所销售的产品有一个整体的认识,再此以表格进行说明。
民用家具常见风格分类
类型 产品特色 目标顾客 为什么购买 成交关键
中式新古典 深厚的中国传统文化底蕴,精湛的工艺,自然、古朴,悠然的情怀、小桥流水的浪漫 以中年人为主的传统文化追随者,收入稳定,注重生活品质 顾客热衷于感受传统文化的悠然浪漫情怀,产品具有品质感和艺术感,虽然价格较高,但顾客觉得物有所值 明清风韵,清雅格调,高品质生活
欧式家具 高贵、典雅、华丽、吉祥 新贵一族,富贵人家 产品可以彰显顾客的富贵和与众不同,顾客希望透过象征着华丽和高贵的家具向身边人展示自己的成就和功名 华丽最贵、财富象征
少儿家具 卡通、单纯、趣味、梦幻 城市少年 充满趣味和梦幻的产品满足了儿童顽皮和自主的个性,父母愿意花钱购买孩子喜欢、健康环保以及安全度高的产品 健康无毒,设计安全,独立自我
现代家具 简洁时尚、美观大方、清新自然实用方便 大众市场 为顾客提供的不只是方便实用、品质优秀的家具,更是一种家居艺术及生活方式,是一种个性一品味的体现 性价比,居家艺术,个性的体现
自然主义家具 天然环保、轻松悠闲 有一定文化修养的人士,尤其受到功成名就人士的青睐 这种产品让顾客享受一种远离城市的喧闹、回归自然的意境。自然的色彩、自然的造型,正是顾客对理想生活的一种追求 享受自然的乐趣,健康优雅的生活
3  畅销策略   销售中式(新)古典家具的说服技巧
因为目标顾客一般为具有良好的文化修养、注重生活品质的人士,在说服顾客的过程中,导购员应着重强调这种产品能够提高他们的生活品质,能够为他们的生活带来更多的闲情逸致。
“先生,看您一定是一位讲究生活质量的人,这种高品质、工艺完美、又具有艺术内涵的产品不正符合您的要求吗?”
“先生,您想象一下,在这样的家庭氛围中琴棋书画,不正是人生的一大乐趣吗?”
“先生,想象在您的房间里摆上这种风格的家具后,再配之以梅兰竹菊、琴棋书画作为背景或饰品,这不正是您想要的感觉吗?”
“其实家具不只是买来使用的,您还要看它是不是与您的情趣和个性相吻合,看它能不能体现出您的生活品味和追求,对吗?”
“这种家具给人最明显的感觉就是真实、自然、清雅和淳朴,对于您这种有生活阅历的文化人士来说,没有比这更适合的了!”
经典成交策略-------“刨根问底”成交法
  在你提出成交之后,很多顾客会做出拖延购买的决定,他们常常会说:我会考虑一下,我要等一等,我们要商量商量,让我想一想-------诸如此类的话语。
  顾客之所以说出这样的话,可能是因为在他心里还存有某些疑问、是因为对你或是对你的产品还不够信赖、是因为价格无法接受而又不好意思讨价还价,也许是这位顾客根本就不想买-------
  你很难了解到顾客是真实想法-------到底是什么原因导致顾客说要考虑一下。如果你不了解顾客的真实想法,轻易地被他这样的一句话推辞掉,很对成交机会就这样被“考虑”得无影无踪。
你需要了解到顾客的真实想法,你每天遇到这样的顾客太多太多了,如果他们都以这样的一句话而离你而去,并且向竞争对手的专卖店,这是一种极大的损失。
这本书确实可以帮到你!如果你真的听到顾客说出了这样的话,我告诉你,你已经有了很大的成交希望。其前提是,你需要掌握这一成交技巧。
你可以对顾客说:“陈先生,您说您要考虑一下,一定是对我们的的产品很感兴趣,对吗?”你一定要给顾客留出时间做出反应,因为顾客的反应通常都会为你的下一句话起到很大的辅助作用。
顾客通常都会说:“你说得对,我确实有兴趣,我会考虑一下的。”这时,你应该继续对顾客说:“我的意思是,您说要考虑一下,不会只是为了躲开我吧?”
这时顾客通常都会对你说:“不是,不是为了躲开你。”接下来,你应该确认他们是否真的会考虑:“那么,陈先生,我可以假设您会很认真地考虑我们的产品,可以吗?”
在顾客做出反应后,你一定要进一步地追问:“陈先生,我刚才到底是漏讲了什么,或是哪里没有解释清楚,才导致您说您要考虑一下呢?”
通常顾客不说话。你可以继续追问:“ 是我们产品的设计风格吗?还是产品的售后服务?”
后半个问句你可以举出很多的例子,因为这样能让你找出顾客所要“考虑”的关键因素。一直到最后,你问他:“陈先生,说真的,有没有可能是钱的问题呢?”
如果对方承认是钱的问题,或是其他什么问题之后,你已经打破了“我要考虑一下”的陷阱。只要顾客把他的真实想法--------所要考虑的问题------告诉你之后,你再进行相应的反对意见解除就可以了。
经典成交策略---------“死里逃生”成交法
当顾客因为某种原因-------某种你不知道的原因------不愿意购买你的产品,并且决定离开时,你可以运用这一成交技巧。
比如,顾客来看过你的家具两三次了,比较喜欢你的产品,也和你谈论过价格,从表面上看来,这位顾客很可能会购买你的产品,但就是迟迟做不出购买的决定。并且,在最后关头,顾客在没有任何明确的原因的情况下,就表明“算了,不要了”。之后,顾客便准备离开你的专卖店。
如果这位顾客就这样走了,真可谓是走得不明不白。这不但是一种损失,更是一种遗憾。“死里逃生”成交法可以为你带来一线生机。
使用这一技巧有两个好处,一是可以挖掘到顾客为什么不购买的真正原因,二是可以在顾客拒绝你时,给自己留一条生路。
顾客对你说了声“算了”,就起身出门。当他走到快到门口时,你突然叫住他:“陈先生,请您等一下好吗?”顾客会停下来,问你有什么事。你就用非常真诚和谦虚的态度对他说:“陈先生,我想请您帮我一个忙!可不可以?”顾客同意后,你接着说:“因为我是新来的,我希望能够成为一个优秀的家具销售人员,所以我想请教您,是因为哪方面我没有做好,才导致您不愿意购买我们这么好的产品呢?(如果你不是新人,你可以说是你希望能够为每一位顾客提供更好的服务。)”
顾客看到你这么好的态度,通常都愿意说出他的想法。顾客说出的想法往往就是不愿意购买你产品的真实原因。当你知道顾客为什么不购买你的产品的真正原因之后,要说服他就不太难了。
比如,顾客告诉你“我对你们这个牌子不是很了解,”你就马上对顾客说:“陈先生,原来是这样,来,我现在为您好好解释一下!”并且把他拉回来,然后耐心而又热情地告诉顾客有关这个品牌或企业的信息。
如果顾客告诉你说:“你们的价格太贵了”,而实际上你可以给出更低的价格的时候,你就立刻对顾客说:“原来是价格的问题,那我们可以回来商量商量嘛!”
在你把顾客拉回来,为顾客再一次进行解释或让步之后,顾客通常都不好意思空手走掉了。
一句话赢得顾客的信赖
  一次,一对老夫妇选购彩电,他们看了几种品牌,始终拿不准主意。营业员通过交谈得知,两位老人是为将要出嫁的女儿买嫁妆。出于对女儿的怜爱,他们希望给女儿买一台功能全、价格贵一些的彩电。营业员又从两位老人那里了解到,女儿、女婿因为工作忙,连挑选彩电的时间都挤不出来。营业员十分诚恳地说:“买电视机,按需求去买才划算;买功能多的,如果平时不用,等于白花钱。您要是信得过,我建议买这种品牌的,不但适用,剩下的钱还可以添置一组书柜,也许女儿、女婿更需要。您说对吗?”
这番话让两位老人十分感动,他们说:“难得你说出这么中肯的话,我们相信你,你就帮我选一台吧。”
在这位营业员的热心帮助下,老人高高兴兴买了一台彩电。如果这位营业员不考虑老人的利益,而是投其所好,引导他们选购价格贵的,不但不容易成交,下次买东西时,顾客很可能找其他人了。
自我检讨---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4  畅销策略  销售欧式家具的说服技巧
这种产品类型的购买者对产品是否实用不是特别注重,他们更在乎一种高人一等的体验或感觉,导购员在销售的过程中,就是要让顾客体验到这种感觉。
  “某某小姐,如果您经常看电视,一定在电视节目中看到过这种风格的家具。电视节目里出现的家具,当然是非常特别和与众不同的,对吗?”
  “先生,对于您这种成功人士来讲,就是要选择有这种感觉的家具,因为它不但看上去档次高,而且这种华丽和高贵的感觉是一般的家具所不能给您的,您认为呢?”
“人们常说,物以类聚嘛!来我们这里购买这种家具的人都是像您一样,在事业上和家庭上都非常出众的人。我敢肯定您也会这样想,对吗?”
经典成交策略-------“不要”成交法
当你的顾客同时对两三个品牌-------包括你的和你的竞争对手的产品------都有购买意向,却又拿不定主意到底应该选哪家时,你可以使用这种成交技巧。
销售是信心的传递,是情绪的转移。在顾客认为几家产品都差不多时,往往更容易购买那位非常有信心而又讨人喜欢的导购员的家具。“不要”成交法正是表现出了导购员对自己产品的一种极度的自信。
因此,当顾客再次来到你的店里,看着他所喜欢的家具却做不了购买决定的时候,你可以对顾客说:“陈先生,在各个家具商场里面,有很多销售人员,他们都有很好的理由来说服你购买他们的产品,对吧?”
停顿片刻之后,继续对顾客说:“当然,陈先生,您可以向任何一位销售人员说不买。但是,在家具行家业,作为一个专业人员,我的经验告诉我一个不可否认的事实--------很少有人可以对我们产品说不。当他对我的产品说不时,事实上,他在对他自己家人的健康,和快乐安心的生活说不。”
继续认真地对顾客说:“陈先生,假如今天您是卖家具的,您的家具是很多人都认可的好产品,而您的顾客右又非常需要它,非常喜欢它,您会不会因为顾客一点小小的问题而让他对您说不要呢?(停顿)所以,陈先生,我今天肯定不会让您对我说不。”
经典成交策略------“竞争分析”成交法
“竞争分析”成交法,就是为顾客做一个同类产品的分析,让顾客明确认识到选择你的产品才是最有价值的。在做竞争分析的时候要切记两个原则,一是要客观地进行比较,二是不要攻击竞争对手。
  你可以多顾客说:“陈先生,如果我是您的话,我也会像您一样,对于到底应该选择那个品牌而感到为难,因为这两家的产品都很优秀”。
  在顾客对你的话表示认同以后,你继续说:“同时,陈先生,如果我是您,我会根据自己的需求来选择最适合自己的产品。让我们来做一个客观的分析,好吗?”
  顾客答应后,你可以说:“我们产品有三大特点,一是品牌影响力大、知名度高,我们是中国驰名商标;二是我们产品不会有任何的环保问题,绝对可以保障您全家人的健康;三是产品的质量优秀。其中最重要的一点,是我们品牌在中国市场的影响力和知名度,可以说想要购买中高档家具的人都知道这个品牌。X品牌的产品也还不错,可是在品牌影响力和知名度方面它是远远不如我们的,您认为呢?”
(注:在做比较时有一个技巧,先列出自己产品的三大特点,并说出最大的优势是什么。然后再用自己的最大优势与竞争对手最大的缺点进行比较,这样可以让顾客感觉到你的产品好过竞争对手。在这里有一个关键------你所要告诉顾客的最大优势,最好是顾客买家具时最为重视的一个方面。)
等顾客表示承认以后,再对顾客说:“陈先生,对于您这种成功人士,当然应该选择我们这种知名度的大品牌,是吗?”
然后,你再对顾客说:“您再看看,H品牌和我们的产品也差不多,在价格上我们要便宜10%左右,所以,今天您选择我们的产品,才是最明智的,对不对?”(注:最后找出一个产品价格比自己更高的品牌,与自己的产品进行价格方面的比较,可以让顾客感觉到你的产品是物有所值的。)需要说明的是,对竞争对手进行一个客观公正的评价,在销售过程中是不可避免的,这也是对顾客负责任的一种表现。但是,为了销售业绩而对竞争对手进行恶意的攻击或诋毁是万万不可的。
自我检讨---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5  畅销策略    销售少儿家具的说服技巧
  通常购买少年儿童家具都是父母同小孩一起来选购,所以在销售过程中不但要说服家长,还要把握好小孩的心理。
  在开始推荐产品之前,导购员最好通过观察和提问,了解到父母和小孩谁的决策权更大,谁是决策影响者的角色。这样你的说服工作才能够做到有的放 。判断谁是决策人,导购员可以运用以下问句。
问家长:“我能不能了解一下,您对您孩子使用的家具有些什么标准?”“您对孩子的判断和选择能力会不会很有信心呢?”“您会不会很支持孩子自己选择呢?”
问孩子:“你对自己的家具有哪些要求呢?”“你喜欢什么样的颜色呢?”通常,你很容易通过提问和观察的方法,准确判断出他的家长现在是怎样的想法。
对家长进行说服的技巧
“这种设计风格和颜色的搭配都是根据少儿的心理特征而专门设计的。这样的图案和色彩,可以激发孩子的想象能力,也可以培养孩子的创造能力,对孩子的成长有很大的帮助。”
“您一定非常关心孩子的健康对吧!我们公司是专业生产少儿家具的大规模厂家,多年来我们始终把产品环保性放在第一位,每一件产品都必须按国家的规定和标准进行生产,所以,这样的产品才能真正让您放心,让孩子的成长不会受到影响,对吗?”
“小孩子都很调皮好动,因此我们公司在产品的设计的时候就考虑到了这一点 。您看,所有产品的菱角都进行了圆滑处理,这样就可以极大地保障了您孩子的安全,这样的产品您是不是很放心呢?”
“对于这套儿童房,最主要的特点是功能性和实用性,您看,只需要一个小小的空间,就可以把孩子的衣服、床上用品、学习物品和玩家等所有东西放置好。另外,当孩子有了这样一个自己的空间之后,您就可谓一培养孩子如何收拾自己的房间,如何整理自己的物品,这对孩子的成长是非常重要的,对吗?”
对孩子进行说服的技巧
“小朋友,你看,这是你的书桌,这里你可以挂小书包,这边可以放你喜欢的卡通书籍,你喜欢电脑吗?在这里可以放一台小电脑。你看,这样就可以在这里开心地学习了!喜欢吗?”
“小朋友,你看,这套书桌和小床造型多可爱,颜色也很漂亮是吗?如果你的好朋友到你家来玩,看到你的房间这么漂亮,一定会吓他们一跳,对吗?”
“小朋友,这张小床多好玩啊!你看,它有两层,如果你喜欢睡在上面,就可以从这个小楼梯爬上去,以前你有睡过上铺吗?在上面睡觉一定会很好玩,对不对?”
经典成交策略--------“对比心理”成交法
有这样一个故事:一个小女孩敲开了一位大叔的家门,便开始向这位大叔推荐抽奖卷:“大叔,买一张抽奖卷吧,只要50美金!”大叔说:“不要,不要。”小孩子还是说:“才50美金,买一张吧!”大叔依然说:“不要,不要!”
小女孩一点也没有放弃的念头,依然诚恳地对大叔说:“您就买一张嘛,只要50美金啊!”大叔看着面前这位可爱的小女孩,有点心动了,可转眼一想,花50美金买一张抽奖卷,好像没太大的必要吧,于是摇摇头,对小女孩说:“不要,真的不要!”
小女孩不在坚持,把抽奖卷放回口袋,然后把小书包打开,从里面取出一包饼干,对这位大叔说:“那您就买一包饼干吧,只要2美金!”大叔二话不说,掏出2美金买了一包饼干。
实际上,这个小孩子是买饼干的。
这个故事就是一个生动的对比心理成交法案例。在销售家具的过程中,也可以运用这一技巧来促进成交。比如,当前的这位顾客比较喜欢正在打特价的产品,尽管这是特价商品,已经非常便宜,可是他还是希望能够再便宜一些。这时如果你和顾客纠缠在价格上,可能会卷入没完没了的讨价还价之中,弄不好顾客还会选择同样也在进行特价促销的竞争对手的产品。
在这样的情况下,你可以转移顾客的注意力,向顾客推荐常规价格的商品。在推荐常规价格的商品时,你需要把产品的价值塑造出来,让这位顾客感觉到你的产品很值钱。当顾客认可你的产品确实很有档次时,你可以对顾客说:“实际上刚才那一套特价产品也和这种一样好,因为我们公司开展回馈消费者的活动,现在特别用它来做特价。”
这时你应该看着顾客的眼睛,发现他有些心动的时候,就对他说:“我还是建议您选择那套特价的,这样可以为您节省好几百块,您就买特价吧,现在买真的很便宜!”
经典成交策略---------“和尚”成交法
  有一个推销员向寺庙里的和尚推销宗教用品,和尚说:“我们是行善之人,出家之人,在此修炼也是为了普度众生之福,你就把你的东西作为贡品送给寺庙吧,年轻人,这也算是你为天下苦男人的平安和幸福做的一次善举啊。”
这位推销员转眼一想,把产品卖出去,把钱收回来是自己的责任,只有把自己的工作做好,才能更好的帮助其他人。于是便对和尚说:“大师说得非常对,我也希望帮助更多人。但是,在我帮助其他人之前,我要先让我的老婆孩子、父亲母亲不要饿肚子,我要先让我全家人活下去,对吗?如果我连自己家人的生命安危都保不住,我又怎样去帮助其他人呢?”
和尚静静地听着,并向推销员店了点头。
推销员继续说道:“大师您是行善之人,您是乐于帮助他人的人,现在我困难在身,您一定愿意购买我的产品,以便帮助我全家人度过难关,对吗?
后来,和尚买下了这位推销员的所有产品。
你是否遇到过有些顾客很想要购买你的产品,可是他一定要你额外给他一些好处------赠送一个饰品、或争取更低的折扣,他才愿意购买你的产品呢?
一定遇到过,和尚成交法在这种时候很管用。
销售医生与销售策略专家
  在我看来,世界上最高明的销售人员是医生。医生总是能够让患者听取他的建议,心甘情愿花很多的医疗费用,并且能够得到患者的尊敬和感谢。
医生首先需要对病人进行检查,然后开始诊断,最后开出处方。销售的流程也一样,你需要先检查客户当前遇到的问题,然后判断客户真正的需求和渴望,最后“开出处方”-------为顾客提供最好的家居方案。
医生是最懂得塑造产品价值的“销售高手”。他会告诉患者,如果不及时治疗,这种病会引起哪些更加严重的后果。销售中同样可以这样说服顾客。把顾客不选择你的家具的后果(坏处)分析给他听,可以说服顾客选择你的产品。
导购员需要学习并运用医生的策略和方法,这样可以帮你成为一个销售策略专家。
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6   畅销策略    销售现代家具的说服技巧
现代风格的家具是最大众化的一类产品,因为它占据了整个家具行业的主流市场。它也是最不好买的一类产品,因为这个分类市场的竞争太过激烈,产品的同质化非常严重。
对于中高档以及中档的现代风格家具品牌来说,它的目标消费群体主要以都市白领、骨干、精英为主。他们所要购买的,不只是方便实用、品质优秀的产品本身,还包括一种家居艺术及生活方式,以及一种个性的体现与身份的象征。基于顾客这样的购买心理,导购员可以灵活运用感性与理性相结合的说服方式。
理性说服,让顾客信任
  “之所以这种产品看上去这样精美,是因为它的生产设备全部是原装进口的,而一般的企业只用国产设备进行生产。”
“因为长期以来我们的产品都是由国外的设计师进行设计,所以这些产品看起来非常国际化,而且有几款产品荣获了金奖。”
“我们公司所生产的每一款产品都必须经过各个环节的严格检验,只有每一个环节都合格后才能下线包装,因此,在品质方面我们总是能够得到消费者的认可。”
“先生,您会不会认为一个在行业更有影响力的企业,能够为顾客提供更好的产品呢?每个人都乎这样认为,对吧!我们公司多年来在行业一直具有很大的影响力,所以在品质方面从来不敢放松。”
“大家都愿意买的产品才是好产品,对吗?我们公司的销售量几年以来始终都保持在前三名,证明我们的产品和服务是受到大家的信赖和认可的,您认为呢?”
感性说服,让顾客感动
“小姐,您可以体会一下,这种简洁现代的家具是不是让您感觉很青春,很时尚?如果再与您房间的装修风格相搭配的话,感觉一定会更好!”
“先生,一看就知道您是懂得享受生活的人,这种风格的家具看起来非常大气,非常有档次,不正适合您吗?您感受一下,在这种生活环境中,它能够让人感受一种高品味、高品质的生活情调,您看是不是这样?”
“家是一个让人轻松的地方,家具简单一点,清爽一点,会让人感觉到更多的轻松,是不是?”
感性与理性的结合,让顾客行动
  “王先生,您也认可了我们产品的质量和服务,多投资一点点选择这种真正让您放心的家具,相信是值得的。再说,这种档次的产品完全符合您的风格,可以体现出您这种成功人士的身份和价值,这个方面并不是每个品牌可以给您的,您也认可这一点对吗?(停顿)如果没什么问题,我们现在就确认一下吧!”
“王先生,我能给您的最低价与您的期望价格只相差600块,就算这套家具您只使用十年,每年只需要多投资60块,每月之多花5块钱,对吗?而且,这套产品真正体现了您的个人风格,也能为您的家人创造出一个温馨幸福的生活氛围,每月只用多出5块钱,完全是值得的,对吗?(停顿)王先生,您是刷卡还是付现金呢?”
经典成交策略-------“富兰克林”成交法
富兰克林成交法之所以效果不错,是因为它能找出在面临做决定时的内心想法:他们在衡量得与失-------购买的理由和不购买的理由。无论一个人遇到的是多么复杂的事情,富兰克林的办法都可以起到很好的作用。
为什么把它称之为富兰克林成交法呢?因为富兰克林是美国第一位白手起家的百万富翁。他在做决定时,总是会拿出一张纸,在纸的中央画出一条线。然后,他把所有支持做决定的理由写在纸的一边,所有反对的理由写在另一边。接着他在研究这些理由,并作出决定。
当你面对一位因某种原因而很难做出购买绝定的顾客时,你可以说:“陈先生,我们可以用富兰克林做决策的方法来分析一下您到底应该怎样做。这是一个很简单的方法,这个方法使富兰克林成为了美国最富有的人之一。”
顾客通常都会对你的提议感兴趣,并且会认为很有意思。这时你拿出纸和笔,在纸的中央画一条线,然后,同顾客一起写出所有支持购买的理由。写完之后,你问顾客:“您还能想出别的支持购买的理由吗?”
如果顾客说:“没有了,全部理由都在这里了。”你就说:“好,现在请您填写另一半。”
把纸和笔递给顾客,静静地坐在一边。这位顾客通常只能写出一条或两条。
然后你说:“陈先生,看上去您好像已经做了决定。什么时候送货比较合适?”这时,你可以拿出销售合同,并开始填写。如果你在上面写了日期,顾客没有阻止你,那么你就问顾客名字的准确写法。如果顾客告诉了你他名字的准确写法,那么,他就已经做出了购买的决定。
如果顾客说:“先等一等!”你就直截了当地问:“为什么还要等一等呢?”这位顾客很可能自己也不知道为什么还要等一等。
经典成交策略--------“闭嘴”成交法
有一次我向一位顾客推销家具,与他交谈了一个多小时,我把所有产品对顾客的好处、顾客应该选择的理由全部说过之后,顾客依然没有做出购买的决定。我不知道这位顾客到底想不想购买我们的产品。
我该怎样说服这位顾客呢?于是,我先请他坐下来,然后问了一个问题:“先生,您觉得我们的家具更加适合您吗”?这位顾客不说话。他不讲话,我就无法知道他对我们产品的评价或看法,所以我必须想办法让他开口。
我知道想要了解这位顾客的真实想法,最需要的是能够沉住气,需要“逼”他讲出内心的想法。所以,我也不讲话,把身体前倾,静静地看着他,等着他的回答。
三十秒过去了,顾客不开口。一分钟过去了,顾客依然不开口。
我知道,无论如何,我现在也不能开口,直到顾客开口讲话为止。
又过了差不多三十秒,顾客终于开口了。他说:“你们的家具还可以。”我眼睛一亮,发现有希望了。过了几秒钟,带着鼓励的语气,我又问顾客一个问题:“那您就买下来吧?!”
顾客又不说话了。
一分钟过去了。两分钟过去了。顾客不说话,我也不开口。我一直静静地看着顾客。我知道现在一定不可以开口,闭嘴是对付这位顾客的唯一的方式。
五分钟后,顾客拿起茶杯,喝了一口水,对我说:“那就买下来吧。”
这就是所谓的“闭嘴”成交法。对于那种总是不开口的顾客,当你在确认对方的需求或是向对方提议成交之后,你千万不要说话,直到顾客开口说出他的想法为止。
假如当时我沉不住气,看到顾客迟迟不回答我的问题的时候,又开始喋喋不休的话,顾客很可能不会开口讲出他的想法,我也很难了解到顾客是不是真正对我们的产品感到满意,也很难在比较短的时间内达成销售。
为顾客献上的生日鲜花
做销售的人,一般都知道乔吉拉德。他被认为是“世界上最伟大的推销员。”他是如何成功的呢?
各位导购员朋友,不用说为顾客送上生日鲜花,我们可以记住顾客的生日,在他生日那天打电话表示祝贺,这也是优秀导购员和普通导购员的差别之一。
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7  畅销策略   销售自然主义家具的说服技巧
 自然主义家具的卖点是非常显著而独特的。只要导购员在挖掘顾客需求的时候了解到顾客的真正渴望和动机,说服顾客一般不会很困难,除非顾客根本无心购买你的产品。
  在前面分析过,自然主义家具的目标群体主要是有一定文化修养和功成名就的人士。在这种顾客的心里,他们向往一种远离城市的喧嚣、回归自然的意境,对自然的色彩、自然造型的产品有着情有独钟的偏爱。因此在说服这类顾客的过程中,要着重运用感性的方式,让他们感受到一种享受自然的乐趣,和一种健康优雅的生活。
“这种产品是用纯在天然松木制造的,您都可以闻到树木的味道,完全健康环保。我相信您非常重视自己和家人的健康,能够带给全家人健康的家具,才是您应该选择的,对吗?”
“把房间布置出一种自然的感觉,不正是很多城市人所追求的吗?您想想,一走进门就可以看到原原本本的天然木材家具,还能闻到天然树木的味道,是不是感觉很轻松呢?”
“陈总,对您这样有地位的人,当然就要选择这种普通人不敢买的家具对吗?您可以感受一下,这种风格的家具所形成的家庭氛围有三大特点:一是体现了 大度包容的深度感;(停顿) 二是很自然地形成了一种中国传统的艺术感;三是真实感,给人的感觉实在而从容,您看它多合适您,对吗?”
“李先生您完全有理由选择这套产品!因为这种藤制产品特有的天然性和环保性,以及这种素雅的色彩和风格是其他产品所不能给您的,对吗?(停顿)以我的经验,我知道有几方面对您来说特别重要!第一,您和您的家人需要健康,这种产品可以保障这一点;第二,这种素雅的风格非常适合您,因为购买这种高品味高档次的家具的人,都是像您这种有成就感有阅历的人。我全心全意地建议您选择这种,因为它真的很适合您!”
经典成交策略--------“催眠式”成交法
    影响潜意识可以快速影响一个人的行为,催眠就是影响潜意识最快速的方法。看过电影《双雄》的人应该会有印象,一个人站在那里还可以被另一个人催眠,从而按照他人的指令行事。
我的经验告诉我,运用催眠销售技巧确实可以提高成交比例,但是,顾客要求退货的几率也很高。对于催眠的知识在此不做过多讲述,本节内容只是把催眠可以影响顾客做购买这一事实让大家知道,不是刻意教大家如何运用催眠指令的方法来让顾客购买。毕竟,在销售过程中,我们应该把自己定位为一个帮助顾客服务顾客的人,为顾客配置最适合他的家具才是我们真正需要做的。
不过,对于那种真正对你产品感兴趣,而又难以做出购买决定的顾客,催眠式成交法可以起到一定的效果。
你可以非常自信地看着你的顾客,对顾客说:“现在买,您可以节省好几百块钱。”顾客听到你说这样的话后,一般都会点头承认。然后你再对顾客说:“现在买,是最好的时机。”
如果你发现顾客并没有反对你的建议和观点,再次对顾客说:“现在买,再过十几天您就可以使用您真正喜欢的好家具了。”如果顾客再次点头承认,你就直接把销售订单取出来让顾客写上他的名字。
或许你可以看出,这种成交话术里面设计了很多暗示性语言,正是这种暗示性语言对顾客的潜意识产生了影响。当然,你这样的做法是否有效,与你和顾客沟通的环境和气氛有很大的关系。你如何运用你的肢体动作、声音和语言,也直接关系到你是否能够成功运用这一技巧。
经典成交策略------“价值观”成交法
  根据人们的价值观取向,我们可以把人分为家庭型、模仿型、成功型、社会认同型和生存型。每一种类型的人的思维和行为均有很大的差异,因为他们所认定的人生价值是不同的。
在销售过程中,导购员要有敏锐的眼光,要能够通过对顾客的表现或行为的观察,来判断出顾客的价值观取向。然后根据顾客的价值观取向,对顾客进行有影响力的说服。
家庭型的人--------思想保守,不爱改变,热衷于稳定的生活,一切以家庭为中心。
说服这种类型的顾客,最重要的是不要告诉他你的产品与其他的产品有很大的不同,因为这类顾客最害怕接受新事物。可以参考以下成交话术:
“这种家具和您以前使用的XX产品一样好--------”(确认顾客对他以前所使用的家具很满意时才可以这样说)
“这套家具可以让您全家人安安心心地使用好几十年--------”
“您的家人需要一个温馨和幸福的家,这种家具可以带给您家人这样的感觉---------”
模仿型的人--------对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿知名人士或大人物。
 说服这种类型的顾客可以参考以下成交话术:
“这样高品质的家具可以给您更多的自信,很多想您这样的成功人士都选择我们的家具----”
  “上个月市委书记在我们这里购买了全套家具,可见这个品牌是受到很多知名人士的认可的-------”
成功型的人--------喜欢与众不同,凡事追求最好或卓越。
告诉顾客你的产品只有少数最成功最顶尖的人士在使用,因为这种产品是专为成功人士特别设计的。说服这种类型的顾客可以参考以下成交话术:
“这种家具只有少数非常有地位的人使用,所以说特别适合您。”
“这种家具无论是从产品的材料和设计风格上,还是从品牌地位上来说都是一流的,可以看出您是一位追求与众不同的人,这样的产品正好适合您,对吗?”
社会认同型的人--------追求智慧,有人生使命感,负有强烈的社会责任心。
说服这种类型的顾客可以参考以下成交话术:
“我们公司是一家特别注重社会公益事业的企业,去年我们公司向希望工程捐助了10万元”
“对社会负责任的企业才会做出真正的好产品,对吗?我们公司是国内家具行业唯一向国家认养大熊猫的企业-------”
生存型的人---------追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类型顾客参考以下话术:
“我们这种家具同样可以使用十几年,但价格方面却为您省出了上千块------”
“从质量上来说,这种家具也不会差多少。从功能上来说,您想要的功能都有。价格上我们肯定比X品牌便宜很多,省出来的钱您又可以买一件其他的家具了--------”
经典成交策略-------“拜师”成交法
  电脑推销员小陈,一 次向一家规模不小的公司推销电脑。竞争相当激烈,但是由于跑得勤,功夫下得深,深得承办单位的支持,成交希望非常大,到最后,只剩下两家厂牌,等着做最后的选择。承办人将报告呈递给总经理决定,总经理却批送该公司的技术顾问------电脑专家陈教授咨询意见。
  于是,承办人员同陈教授再次参观了两家厂牌的机器,详细地听取了两家的示范解说,陈教授私下表示,两种厂牌,各有优缺点,但在语气上,似乎对竞争的那一家颇为欣赏,小陈一看急了,“煮熟的鸭子居然又飞了?”于是,又找个机会去向陈顾问推销。使出浑身解数,口沫横飞地辩解他所代理的产品如何地优秀,设计上如何地特殊,希望借此纠正陈顾问的观念。
最后,陈顾问不耐烦地冒出一句话:“究竟是你比我行,还是我比你懂?”此话一出,这笔生意看样子是要泡汤了。
小陈垂头丧气,一位推销专家建议:“为什么不干脆用以退为进的策略推销呢?”并向他说明了“向师傅推销”的技巧。
“向师傅推销,”切记的是要绝对肯定他是你的师傅,抱着谦虚、尊敬、求教的心情去见他,一切的推销必须无形,伺机而动,不可勉强,不可露出痕迹,方有效果。
于是,小陈重整旗鼓,到陈教授执教的学校去拜访,见了面,如此这般地说:“陈教授,今天,我来拜访您,绝不是来像您推销。过去我读过您的大作。上次跟老师谈过后,回家想想,觉得老师分析很有道理。老师指出在设计上我们所代理的电脑,确实有些特征比不上别人。陈教授,您在XX公司担任顾问,这笔生意,我们遵照老师的指示,不做了!不过,陈教授,我希望从这笔生意上学点经验。老师是电脑方面的专家,希望老师能教导我,今后我们代理的这种产品,将来如何与同行竞争,才能生存。希望能听听老师您的意见。”小陈说话时一脸的诚恳。
陈教授听了后,心里又是同情又是舒畅,于是带着慈祥的口吻说道:“年轻人,振作点。其实,你们的电脑也不错,有些设计就很有特点。我看连你们自己也搞不清楚,譬如说---”
于是,陈教授讲了一大通。“此外,服务也非常重要,尤其是软件方面的服务,今后,你们应该在这方面加强。”陈教授隐隐教导,小陈洗耳恭听。
这次谈话没过多久,生意成交了。对这次推销,帮忙最大的,还是陈教授,他对总经理说,这两家公司的产品大同小异,但他相信小陈公司能提供更好的服务,最后,总经理采纳了陈顾问的意见,一笔快泡汤的生意又做成了。
小陈能够挽回败局,将一笔快泡汤的生意又做成,其原因是利用了人性的弱点,通过求教,满足了对方的自尊心,赢得了对方的好感从而成功了。推销员利用人类这一弱点,尊对方为老师,向对方求教,这样对方就会心情舒畅,心中充满温情和同情,对你抱有好感,从而不自觉地接受你的推销。
在本例中,小陈的失败,在于忽略了对方的自尊心。试图显得比专家更高明,是不会赢得专家好感的;小陈的成功,在于满足了对方的自尊心。把对方抬到专家的“轿子”里,对方自然而然地会喜欢你。
先向师傅学推销,然后向师傅推销,这是推销中很高明的一招。如果你某次推销失败了,对客户不要就这么从此形同陌路,不再见面;务必再去看看客户,抱着学习请教的心情去。斗不过他,就干脆拜他为师,了解一下失败的原因。生意不是只做一天两天的,以后仍有机会,“师傅,下次如果照着你的指示去做,您会不会不买呢?”
自我检讨---------------------------------------------------------------------------------- -


不同顾客性格  不同说服策略
销售沟通理论的研究发现,顾客往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感,从他们那里购买产品。为了与客户建立融洽关系,从而进行更有效的销售沟通,必须对不同性格的客户进行分析和分类,并学会适应他们。
根据销售过程中消费者的行为习惯,我们可以把顾客分为三种:视觉型、听觉型和感觉型。在购买过程中,每一种类型的顾客都会表现出各自不同的行为模式。
同样,作为一名导购员,你也有自己的行为模式。你会不会认为有些顾客与你沟通得很好,从一见面开始你们就相处得很默契很自然?而对于另外一些顾客,你会感觉到你们之间总是存在着一定的距离?答案就在你的行为模式和顾客的行为模式是否为同一类型。当你感觉到好的时候,顾客的感觉通常也是好的;当你感觉不好的时候,顾客的感觉也好不到哪里去。
顾客感觉不好,他可以到竞争对手的专卖店去寻找好的感觉;而你的感觉不好,损失的却是销售业绩。
顾客永远不会来适应你,只有你去适应顾客。能不能够在沟通的过程中配合各种类型的顾客,这正是导购人员技巧或能力的体现。本节内容就是与你分享如何认识不同类型的顾客,以及与各种类型顾客沟通的技巧。
8  畅销策略   说服视觉型个咳咳咳的特别技巧
  视觉型顾客做事爽快、决策果断、讲话速度快、声音较大、喜欢说而不喜欢听。这种人常常会被认为是强权派人物,喜欢下命令或支配他人。他们的时间观念很强、追求高效率、说话直入主题。他们更相信自己所看到的,而不是所听到的。在导购员介绍产品时,他们或许并没有听进去,而是在通过自己的眼睛和主观感觉,来判断这种产品是不是适合自己。
由于他们不愿意浪费时间,想通过提问的方式了解顾客的真实需求有一定难度。他们思维主观,不太容易听取他人的建议,在做决策的时候通常更相信自己的看法。
与视觉型顾客沟通技巧
当发现面前的顾客是视觉型的时候,你需要把自己讲话的 速度和音量调整到与对方的语速和音量相当的标准。
直言直语是视觉型顾客的典型行为,你要做好心理准备,因为他们随时都有可能让你很难堪。
做事干净利落,说话不拖泥带水,让他们感觉到你做事非常讲究效率。尽量少说或不说与产品无关的事,直接把产品的特征与好处告诉顾客。你有重要的话要告诉他时,一定要让他看着你之后,再把话直接说出来,否则你说的话他可能并没有听进去。
这种顾客非常主观,不容易听取他人的建议或观点,导购员也难以有效的引导顾客。因此,在这种时候,导购员应当先积极倾听,暗自分析顾客的观点是否正确。如果顾客所认为的并非事实,你就可以通过反问的方式让对方意识到自己的观点是错误的。如果顾客的观点是正确的,对他一番称赞之后,就向他提出成交吧。
多对顾客说“看”
  “先生,您看,这种产品无论是设计风格,还是生产工艺都是绝对高标准的,这是您在很多地方所不能看到的,对吗?”
  “先生,您仔细看看产品的细节,只有从细节上才能判断一种产品的品质高低,对吧!”
  “先生,从您房子的装修风格来看,这种颜色和风格的家具看上去非常适合,来,您可以仔细看看!”



9 畅销策略    说服听觉型顾客的特别技巧
  听觉型顾客为人友好,表现平静,喜欢听别人讲话,属于特别好相处的人。他们做事不急不燥,反应不慌不忙,下一个决定一般需要多次思考和判断。他们讲话速度较慢,声音较小,总是能够从容地回应导购人员提出来的问题。因为他们比较容易配合他人,只要导购员能够以平和的态度与这种顾客沟通,就很容易了解他们的购买需求。
与听觉型顾客沟通技巧
  如果你自己也是一个听觉型的人,你和这种顾客之间的沟通就会很顺利很自然。如果你不是,把你说话的速度和声音调整为与这位顾客差不多的程度将会有助于你。这点对你很重要,因为这样你会让这位顾客感觉更舒服。
听觉型顾客的倾听能力比你想象的更好,因为他们那种特有的听觉神经几乎随时都在接受你告诉他的信息,就算他的眼睛并没有看着你也一样。所以这,注意自己的说辞,以免对方接收到不好的信息。
虽然这种顾客喜欢倾听,但是仍然不要忘记尽量让顾客说话。当你向他表达了某一个观点之后,应当随即问对方一个有效的问题。
如果你是一个性格直爽或者急性子的人,需要让自己变得镇静一些。用一种平和的态度与他们讲话,这样才会让他们感觉到你是一个友好、有礼貌的人。
不可以表现的过于热情,在他们看来表达热情的方式就是面带微笑,平静而积极的交谈。
多对顾客说“听”
  “先生,我经常听到老顾客说对我们的产品很满意,他们都愿意介绍朋友来购买我们的产品,相信这样的产品是可以让您放心的!”
“先生,我们厂家在整个中国家具行业都是非常有名气的,可能您也听说过吧?”

10  畅销策略  说服感觉型顾客的特别技巧
感觉型的人较难让人看懂。他们不爱讲话,说话速度缓慢、声音很小,没有肢体动作,也很少流露出异常的表情,一般在经过周密思考之后才会发表自己的看法。他们给导购员的感觉是难以接近也难以理解,不论你说什么,他们一般只回答你“嗯,嗯------”。如果导购员表现得过于热情的话,他们会觉得不适应。
可以想象一下,如果一位导购人员属于这种类型,会有什么样的结果呢?
与感觉型顾客沟通的技巧
很明显,感觉型的顾客特别擅长运用自己的感觉,正如视觉型的顾客擅长于说,听觉型的顾客擅长于听一样。因此,与他们沟通的关键就是要善于感觉。你要用心感觉顾客的需求,同时也让顾客感觉到、而不完全是听你对他的理解与尊重。
不要用过多的语言对你的产品夸夸其谈,用心说出重点,让顾客感觉到产品的价值和你的诚意就好了。说话时也要配合顾客的习惯,尽量装作你是在经过周密的思考之后,再把想要表达的观点缓慢而小声地说出来。
多对顾客说“感觉或觉得”
“先生,通过我对您的了解,我感觉这套产品真的很适合您,您也会有同样的感觉,对吗?”
“先生,您用心感觉一下,假如您的房间里摆放这些家具,会是一种怎样的感受呢?”
“先生,买家具就是买感觉,放在家里除了实际使用之外,更多的是让家人感受一种氛围,您说是不是呢?”
“先生,对于这种产品的风格,我和您的感觉是一样的,它给人一种很典雅古朴的感受和意境。”

不同家具商场,不同说服策略
  在每一个城市,都会有不同档次的家具商场,它们分别针对不同的消费群体。因为目标顾客群体在生活习惯、行为方式、消费观念等方面具有很大的差异性,即使是同样的品牌或产品,在不同的家具商场里销售,导购员运用的销售技巧也需要差异化。
11  销售策略  高档家具卖场的说服策略
  高档家具商场主要以城市的“白骨精”一族-------白领、骨干、精英等中高收入群体为目标市场,比较重视宣传和形象,在经营管理方面追求规范化,集中了行业最主流的大品牌,产品质量好、价格高、服务体系规范,成为消费者购买中高档家具的代表场所。
  如果你是一名在这种高档家具商场工作的导购员,首先你需要知道的是,顾客为什么愿意来这种场所购买产品?在他们的意识中,对这种家具商场的印象是什么?只有你非常了解这几点时,你对顾客所说的话才会有说服力。
高档家具商场的消费群体对这种购物场所的印象如下:
1.这种家具商场产品品种齐全,可以轻松购买到符合自己需求的产品;
2.容易找到最经典或是最新潮的产品设计风格;
3.产品质量都很不错;
4.服务人员素质高、态度好;
5.购物环境好;
6.都是大品牌,买东西感到放心,不用担心质量和服务问题;
7.是一些文化水平和收入都比较高的人去的地方。    
通常,在顾客来到专卖店以前,头脑中就已经存在了一种印象,他已经对自己将要拥有的产品或服务产生了一种期望景象。当他所体验到的或是看到的与所期望是差不多或是更好时,他就容易做出购买行动。那么,对于在这种场合工作的导购人员,采用什么方法来超越顾客的期望景象呢?
根据顾客的心理特征,在此列举了多种说服技巧,导购员可以结合自己的实际情况灵活运用。
多对顾客说“最新设计、国际上很流行”
“您看,这都是最新的款式,这些款式在国际上都正流行。我相信这么好的款式一定很适合您!”
“您知道为什么我说这种产品在国内外都很受欢迎吗?因为我们是设计师来自欧洲的!”
“这种款式是最新的,就算是再过几年您也不用担心它会过时。”
“除了实用之外,家具也是用来欣赏的,对吗?所以选择有欣赏价值的产品很重要,毕竟您要天天看到它,并且一看就是好多年,对不对?再说,我们产品都是顶尖设计师原创设计,非常受一些文化人士的欢迎。”
多对顾客说“青春,时尚,高贵,浪漫”等感性词汇
“小姐,可以看出您是一个很时尚的人,这种家具特别受到时尚一派的喜欢!您看看,产品的线条非常简洁,颜色搭配很清爽,摆在家里给人一种很青春、很轻松的感觉!您感觉怎么样的呢?”
“您可以看到的,这种产品给人最明显的感觉就是很高贵!如果配合您家里的装修,这种高贵的氛围就更明显了!”
“您不是买家具结婚吗?为新婚生活营造一种浪漫的气氛很有必要对吧!这种产品就完全体现了一种浪漫的生活氛围,您仔细体会一下,看看是不是很适合?”
“先生,这种典雅的家具可以让您感受到一种小桥流水、琴棋书画的生活品味,您感觉是不是这样?”
多对顾客说“个性,身份,地位”
“对您这种讲究生活品味的人,就要选择一种能够体现自己个性的家具,这样的家具才会让您百看不厌,对不对?”
“自从我们开店以来,有很多像您这种有地位的成功人士来我们这里购买产品,因为这样的家具才能够体现出他们那种成功人的身份和地位。”
“天天使用的家具就向朋友一样,只有和自己的身份层次差不多的产品才能给您带来生活乐趣,对不对?我们的产品就是专门为成功人士设计的,您看它真的很有档次!”
多对顾客说“放心使用,不要担心售后服务”
“我们是高档次的品牌,当然会为您提供高档次的服务!我们会不定期打电话进行客户回访,对有问题的客户会安排上门检修服务,这样您就不用为一些小事儿感到麻烦了。”
“我们的产品很少出现质量问题,就算万一遇到了什么小问题,只要您大个电话,我们会有专门的人员帮您处理,您可以很放心地使用。”
多对顾客说“大品牌,有名气,企业有实力”
“像您这样成功的人,当然要选这种非常有名气的大品牌!”
“先生,只有很有实力的企业才能按高标准来生产产品,才能设计出最前沿最流行的风格,您同意吗?”
“就像汽车一样,买一套家具一用就是十几年,为了买回这十几年的安心和满意,还是选择有实力有名气的大品牌比较好,您说对不对呢?”
“买错了衣服可以重新去买一套,可是家具就没那么容易重新再买,对不对?所以一开始就选择能够让您完全放心和信任的品牌比什么都重要,你说是吗?”
让顾客感受到超越期望的服务
   这一点最为重要了。顾客在和你见面之前,就已经对你抱有了很高的期望,就已经把你想像成了一位积极主动、活力热情、素质出众的高素质服务人员。如果当顾客和你见面沟通之后,发现你并不是他想像中的那样美好时,他就会对你所说的话持怀疑态度了。能否建立信赖感正是能否实现顾客期望值的游戏。因此,让顾客感受到一种超越期望值的服务是你工作的基本标准。

12  畅销策略   低档家具卖场的说服策略
这种家具卖场主要以中低收入群体为购买对象。卖场不重视店面形象,也不重视管理和宣传,以经营中低档品牌为主,产品质量一般,价格低,给人的感觉是一个可以随意讨价还价、买东西很实惠的地方。
这种家具卖场给消费群体的印象
1.产品不如高档家具商场好,但也很实用;
2.可以讨价还价,产品很实惠;
3.熟人都来这里买家具;
4.什么样的家具都有,完全可以找到自己想要的家具。
不同的是,通常来这里的顾客对服务人员素质的要求一般不高,他们非常注重实际的东西,对“实用、便宜、质量”等方面很在乎,这通常也是他们的购买价值观所在。针对顾客群特有的心理,在此分享一些实用技巧,以便导购员能够创造出更好的销售业绩。
多对顾客说“实用,质量好,好卖”
“我相信,产品实不实用对您来说十分重要,您看看这种产品,在设计的时候就考虑了实用性-------它确实可以为您减少很多麻烦,带来很多方便,对吗?”
“我们厂家对产品的质量特别重视,卖出去的产品很少有出现问题的。您看看,产品设计的很大方,而且结构非常结实,您不用担心时间一久会出现结构松动、左右摇晃等质量问题。”
“其实,产品的质量好不好应当是客户说了算,对吗?我们的产品能够这么好卖,正是因为大家认可它的质量。不知您相不相信,我们有几款产品每个月都能卖出去几十套。”
“我想您一定希望自己的家具可以使用更长的时间,对吗?我们家具的使用寿命可以说是非常有优势的,这一点您可以从它的材料和做工看出来。”
多对顾客说“实惠,便宜,很划算”
“李大哥,三四千块钱买这么多件,并且可以用上几十年,您说这是不是很实惠呢?您如果到其他地方去买,这些钱只能买到一张床。所以说,您的选择非常对!”
“李大哥,在有些地方购买一套与这种质量相差无几的产品,价格却比这里贵了好几千,您算算我们的产品是不是很便宜?”
“李大哥,这套家具您最少也要用十五年吧。就算您只用十年,买这套家具平均每年只需要花200多块,也就是说,每个月您只要花20块左右,而20块钱只能买到几只啤酒,用买啤酒的钱就可以买回这么好的新家具,您说是不是很划算呢?”
引导这类顾客环保观念
因为这类顾客消费观念比较保守,在购买过程中只重视实际的东西,而对与产品是否健康环保并没有强烈的意识。如果你的产品在环保方面确实比竞争对有优势,就别忘了告诉顾客环保性对他家人健康的重要性。引导这类顾客环保消费,需要运用一定的技巧,以便让顾客真正明白,只有你的产品是最好的。
“刘大姐,您听说过有关家具质量部合格而导致中毒的事吗?现在市场上确实有不少厂家不负责任,所生产的产品不合格,非常容易危害到使用者的健康,您在选择产品的过程中有注意到这一点吗?”
“您可以在看家具的时候注意一下,注意产品有没有过于浓烈的气味,如果没有气味或是气味很小,就说明这种产品一般没有什么问题的。刘大姐,来,您看看我们的产品,它不会有不正常的气味。”
“买一套家具,除了要看价格和做工,还必须要看它的环保性,您认为是不是这样?综合来看,我们的价格是高出了一点点,但是您用多出来的一点点钱挽回了全家人的健康,完全是值得的,对吗?(停顿) 假如您少花了一点钱,买回了不环保的产品,万一出现一点意外,这种损失是很大的,对吗?”
不一样的服务
  在这种消费水平较低的卖场里,一般情况下来说,各公司导购员的服务水平都比较低。如果你能够做到与众不同,是可以给顾客留下不同的印象。
举例:在店里面准备一些糖果,当带着小孩的顾客来的时候,可以取一些糖果给小朋友。也可以准备一些气球或小玩具让小朋友玩,送给小朋友会有更好的效果。小朋友玩得很高兴,大人自然很开心。
这些方法不需要太多费用,但对于建立顾客信赖感有很大的帮助。顾客喜欢你,相信你的时候,他更愿意购买你的产品。

怎样每天与六位顾客成交
百分之百热爱自己的工作
要推销出去自己,面部表情很重要:它可以拒人千里,也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。乔吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容:皱眉需要9块肌肉,而微笑,不近用嘴,用眼睛,还要用手臂、用整个身体。
“当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”他说,从今天起,直到你生命最后一刻,用心笑吧。
要热爱自己的职业。成功的起点首先是要热爱自己的职业。“就算你是洼地沟的,如果你喜欢,关别人什么事。”无论做什么职业,世界上一定有人讨厌你和你的职业。
他曾问一个神情沮丧的人是做什么的,那人说是推销员。销售员怎么是你这种状态?如果你是医生,那你的病人一定遭殃了。
跳槽是推销员最大的损失
工作是通向健康、通向财富之路。它可以使你一步步向上去。最好在一个职业做下去。因为所有的工作都会有问题,但是,如果跳槽,情况会变得更糟,一次只做一件事。
以树为例,从种下去,精心呵护,到它慢慢长大,就会给你回报。你在那里呆的越久,树就会越大,回报也就相应越多。我做销售这行50年,种下的树已经成为参天大树,给他带来无穷的财富。
养家糊口的日子
    每个人的生活都有问题,问题是上帝赠予的礼物,每次出现问题,把它解决后,自己就会变得比以前更强大。
世界上大多数人害怕重大的事情:怎么使自己事业成功?应当投入,聪明、有智慧地工作。有人说对工作要百分百地付出。他却不以为然:谁都可以做到的。但要成功,就应当付出150%,这才是成功的保证。他对自己的付出从来没有满意过。
因为我相信我能做到
人的一生非常有限。有的人买许多身外之物,比如房产,比如珠宝。人首先要卖的是自己,要相信自己、热爱自己。“凡是向你买东西的人,买的都是你。”
以第一为目标
  一定要与成功者为伍,以第一为自己的目标。
 第二部分 细节化销售策略
每个专卖店都希望把销售量提高,所以他们用尽一切办法--------做促销、打广告、产品打折等等。然而得到的结果总是很难让人满意、因为这些方法只能形成暂时的销量上升。实际上,只要导购员能够少用错误的方法向顾客推销,就可以达到销量增加的目的。在这部分内容里面,分享了提升专卖店业绩的十大关键方法。当你在阅读这些内容的时候,请比较一下,你曾经是否犯下了许许多多的错误?
13  畅销策略   提高销量的关键资料
  本节所讲的获取顾客资料,是指为了能够与顾客保持良好的沟通,进一步建立信赖感所需要收集的一些关键资料。留下顾客联系电话是最基本的要求。如果已经于顾客建立了良好的信赖感,获取更多的资料就不会有困难,比如了解到顾客的家庭情况、个人爱好等。
购买食品可以在很短的时间内做出决定,而购买家具往往需要很长一个过程。在这个过程中,导购员和顾客沟通的质量如何、有没有建立起信赖感等因素直接影响到成交的可能性。如果导购员能够获取较为全面的顾客资料并做好记录,成交的机会就会大大增加。
获取顾客资料并做好记录有许多好处,这也是导购人员的重要职责之一。然而在实际工作中,很少有导购人员运用这些好的方法。你又是怎么做的呢?下面有一些方法:
销售冠军策略
1.对顾客说:“王先生,我们公司会不定期举行一些回馈消费者的优惠活动,到时候您希望我通知您吗?(停顿)那么我需要把您的电话号码记一下。”
2.对顾客说:“王先生,您的意思是想知道我们厂家能不能提供这种颜色的沙发对吗?那我会尽快与厂家联系,了解清楚之后我是打您手机还是家里电话?”
3.请顾客 坐下来,为他倒杯水,聊聊家常,然后得到电话号码。这种方式通常可以获得更多顾客信息。
4.先把纸和笔递给顾客,然后告诉他:“请您把电话号码写一下。”这是一种心理技巧,当顾客接过纸和笔,一般都不会拒绝。注意不要给顾客一种你是在命令他的感觉。
5.与顾客交朋友。

14 畅销策略  发现另外一座宝藏
  前面一节中我们谈到了获取顾客的联系方式及相关资料的重要性和方法。取得顾客的联系方式以后,就需要在合适的时间通过电话与顾客进行沟通并争取销售机会了。
  这就是一个电话销售的过程。家具导购员除了具有店面销售技巧之外,也需要学会电话销售技巧。对于建立信赖感、了解顾客真正需求、激发顾客购买欲望、打消顾客疑虑和促进顾客做决定等方面的工作,在电话中一样可以进行。学习并熟练运用电话销售,请掌握下面的方法和步骤:
销售冠军策略
  1.做好电话前的准备。
多数导购员认为,打电话给顾客不是一件很简单的事吗?还用做什么准备呢?如果你真是这么认为,就要给打电话的效果打问号了。需要记住的是,打这个电话最终目的是为了争取成交。因此,电话前花上三分钟时间,把本次电话沟通的主要目标和内容简要写几句,一定会比不做准备而打电话有更好的效果。
电话准备
步骤 内容
顾客认知 你与这位顾客上次谈到哪些?对方的期望是什么?问题点在那里?
明确目标 你希望通过本次电话达到什么目标?可设定两个目标,如果第一目标达不到,就达成第二目标。比如:本次电话沟通第一目标是打消顾客疑虑,并让对方承诺在三天之内再次面谈;第二目标是打消顾客疑虑。

开场白 “您好,刘先生!我是XX家具的小李,不好意思打扰您!(停顿) 上次说好今天打电话给您,我想问一下,对于那套非常适合您的家具,您打算下一步怎么做?”{注意:虽然上次谈到今天回复顾客有关折扣的事,但在开场白中不可以提到,先了解顾客的想法更加重要。因此,不要直接告诉顾客能打几折,而是先问对方一个问题}
“您好,陈小姐!我是XX家具的小李,现在会不会打扰您?(停顿) 是这样,您上个礼拜来到我们点,看了一套非常适合您的五件套,我看您这么久都没来,不知道您考虑得怎么样了?”{注意:表现礼貌可以建立信赖感}
通过提问了解顾客的真正需求 把为达成电话目标需要提的几个关键问题列出来。比如想要了解上周来看五件套的陈小姐的购买需求,并了解她下一步的打算,以下问题可供参考:
“陈小姐,我们都认为这套产品很适合您,您认为呢?”
“您比较看好这套产品是因为哪些因素呢?”
“除了价格因素,您还有其他问题?”
“就是说只要价格合理,您就会马上订购是吗?”
“可不可以问一下,除了和我们谈,您还跟哪家谈呢?”
“您也喜欢B品牌,有哪些原因呢?”
“假如您会选择我们的产品,您对我还有哪些建议?”
“您看我们下一步怎么走”
注意事项 顾客有可能在电话中问一些让你意想不到的问题,也可能在电话中态度特别不好,或是会进一步对产品疑问并提出反对意见,这时需要导购人员事先有这方面的准备--------假如顾客问我这个问题我怎么回答?举例说明:
顾客 “我需要就过去找你,你先不要打电话了。”
导购员 “是的,王先生,我也担心会打扰您,现在只耽误您两分钟向您请教几个小问题,好吗?”
顾客 “对不起,我不打算买你们家具了。”
导购员 “那真的很遗憾,您可以告诉我是什么原因吗?”
“真的很遗憾,是不是我们哪些方面做得不够好呢?”
“您这样选择一定有您的理由,我可以知道是什么原因吗?”
“即使这样,我也很想听听您对我们的建议。”  {当顾客这样说的时候,一定要了解到是什么原因,以便知道是否还有挽救的机会}
顾客 “我已打算购买B品牌。”
导购员 “很遗憾我们不能为您服务,您选择B 品牌一定有一些原因,是吗?”
“B品牌不错,您最看重它的哪一方面呢?”
“您觉得我们和B品牌之间有哪些不同呢?”
“您比较重视B品牌的颜色,可据我了解,您的房子如果配上深色家具会有更好的效果,假如买回浅色家具之后感觉不是很好,会对您有长期的影响,您认为呢?”
顾客 “如果价格没商量的话,那就不用谈了。”
导购员 “我的理解是,除了价格之外,您对产品没有其他问题了,是吗?”
“我帮您算了一下,现在我们的统一价格比您期望的价格高出590元。假如这套家具您用十年,就是说每一年才多出59元,每个月多出5元对不对?您看王先生,每个月多出5元钱,买来更好的品质和更好的服务是不是很值得?”
顾客 “你们产品与B品牌相比有哪些优势?”

导购员 “王先生,您一定是个很有眼光的人!可不可以先问一下您,您认为我们与B品牌相比各自有什么优势?”
“您一定看过B品牌吧,您比较满意它的哪些方面?”
“当然B品牌也有好的方面,同时有一个事实是,我们企业的影响力和规模都是行业公认最大的,这样的企业有没有可能为您提供更好的产品和服务呢?”
顾客 “我一个朋友去年买了你们的产品,他说你们的服务不是很好。”
导购员 “是吗?这样好不好,请您把朋友的电话给我,我马上让售后人员与他联系,情况了解清楚后,我再把情况反映给您怎样?”
  在做电话准备工作的时候,不需要写太多,只要把几个重点列在纸上就好了。就算你万一不愿意动笔,你也要在打电话之前把一些问题在头脑中思考一下。
上面这些例子同时可以用于店面销售。顾客可能会提出的问题很多,导购员要善于总结,在这里就不一一举例了。
2把电话中的重点记录下来。
做好电话记录的目的,是为了下次与顾客交谈时,能够有目标有计划有重点地进行。我曾经经常遇到不愿做电话记录的导购员,他们情愿更相信自己的大脑。如果你每天打一通跟踪电话,一周就是六通,你能够清楚地记得与这六位顾客交谈的内容吗?如果你一天打两通三通电话呢?
利用“电话记录跟踪表”之类的工具把电话沟通的主要内容记录下来就是一种简单又方便的方式。
实例解读
导购员 您好张先生!我是XX家具专卖店的小李,您现在方便讲话吗?
顾客 小李你好!
导购员 前几天您也看过好几次我们的这套特价产品了,您也很喜欢这样的风格,它确实非常适合您,我今天打电话是想了解一下您现在的想法,好吗?
{陈述加提问相结合的开场白}
顾客 你的家具好是好,我也比较喜欢,但是现在还定不下来。
导购员 张先生,您的意思是还要再考虑一下,请问还有哪些方面需要考虑呢?
{探寻顾客的想法}
顾客 那天我也看了C品牌,有套和你们的产品风格差不多,我现在还在和家人商量选哪个。
导购员 您说C品牌和我们的产品风格差不多,同时,我想这两个品牌之间一定有不同的地方,那么在您看来这种区别在哪里呢?{探寻顾客的想法}
顾客 你们的价格比C品牌要低2000块,我太太想要选你们的家具,而我认为贵点的家具比较好,我这个装修也花不了多少钱,买好一些的家具比较适合,所以现在还没商量好到底该买哪一种。
导购员 张先生,您的意思是说,为了配合您的装修,想要买档次高一些的家具,是吧?
{确认对方的真实想法}
顾客 也不是要买特别高档的,比较适合就行。
导购员 明白,您是不是认为因为我们的价格比C品牌要低2000多块,所以产品档次比C品牌也要低一些?{确认顾客的真实想法}
顾客 往往都是贵的东西更好嘛。
导购员 对,便宜无好货,这是事实{表达同理心}。张先生,可能是我前天没有向您说清楚,我们这套产品原价是19600块,现在是促销期,比平时的价格要便宜6000多块。您在用我们的优惠价和C品牌的正价相比较,对吗? 
顾客 这样吗?我倒是没有搞清楚。
导购员 对,如果您真比较价格和品质的话,要用我们的原价和他们的原价相比较才行。等到我们优惠活动结束以后,这套产品的价格就要比C品牌高4000多块。张先生,您算一下,是不是这样?
顾客 贵出这么多?产品看上去相差不大嘛!
导购员 很多人也这么认为{表达同理心},实际上是有很大差别的,您也可以请专业人员看看。有一个不可否认的事实是,我们评判在行业里面是非常有影响力的,生产规模也是行业最大的企业之一,这样的厂家生产的产品一定会让您更放心,您说对吗?{打消顾客疑虑,给顾客购买的理由}
顾客 那我过几天去你那边看看吧。
导购员 张先生,我建议您和您的太太尽快过来,这套家具限量销售,因为很优惠,又是好牌子,现在每天的能卖出去几套,我担心您来晚了已经卖完了。
{让顾客快速做出决策}
顾客 那么,我明天就过来吧,你先帮我留一套行不行?
从这个案例可以看出,电话跟踪是很有必要的。假如导购员没有打这通电话,就会失去一个成交机会。对顾客来说,没有接到这个电话,他或许会买下较差的产品。在这个电话过程中,导购员通过提问了解到顾客的真正需求和购买疑虑,还通过销售说辞打消了顾客的疑虑,给予了顾客充足的购买信心和理由,最终快速达成交易。

15 销售策略   比竞争对手说得更好
  大部分导购员认为,顾客选择一个品牌或产品是因为质量好、口碑不错、价格低等原因。因此,他们每一天对每一位顾客重复着。
  顾客选择你而不选择竞争对手的原因,并不是你所告诉他的语言打动了他。因为任何一个品牌的导购人员都可以告诉顾客这几句话。导购人员可不可以超越平庸,换一种解说方法呢?比较一下:
“王小姐,我们产品的质量绝对是有保障的。”“王小姐,您认为一个在行业非常有影响力的企业,会不会更加重视产品的质量呢?”
“李先生,您放心吧,我们品牌的口碑非常好。”“李先生,我们公司每年会对全国的客户进行满意度调查,去年调查的结果是94%满意,我相信您也会满意的。”
第一种表达方式每一位导购人员都能够使用,它成了导购人员的口头禅。每个专卖店都这么说,顾客已经麻木了。而对于真正有一定实力或潜力的品牌,训练导购人员这种技巧可以起到极佳的效果。
实例解读:
顾客 你们的产品质量看起来都差不多。{顾客拿低价位的产品与这位导购员的产品相比}
导购员 也许从表面上看起来有点相似,{表达同理心} 但产品的好坏不仅仅是通过外观看出来的,您需要从多个角度来判断产品是不是真的好,对吗?
顾客 那你说用什么方式来判断?
导购员 真正有影响力的品牌在行业里起着模范作用,这个品牌必须在各个方面都要做得比其他企业优秀,在品质方面也一样,对不对?
顾客 但是你们价格贵出了不少。{顾客已经认同了这种产品是不一样的}
导购员 您信不信有些产品的质量与我们差不多,但比我们的价格还要高出20%?
 这就是一种超越竞争对手的解说方式和说服技巧。导购员需要积累超越竞争对手的销售说辞,这是提升销售业绩的不二法门。

16   销售说辞  反复刺激成交关键按钮
  世界上没有十全十美的事物,你也没有十全十美的产品。任何一个品牌,它的产品或服务或多或少都会存在一些问题。知名的产品价格高,销量大的产品售后服务难以抱着,价格低的产品品质不保证。所谓好或优秀,永远都是相对而言的。
在这个市场上,无论什么样的产品,或多或少都会有销量。尽管不是非常好的产品,也有它的消费群体。在这个消费群体的思维意识中,这种产品是有它的闪光点或是卖点的。
因此,任何产品,任何品牌,都有它自己的闪光点或卖点,它的顾客群体会被这种闪光点或是卖点所吸引,最终产生购买。我要在本节所讲的核心购买理由,就是这种目标顾客所认可的闪光点或卖点。
前不久我听朋友说有一种包月的网络电话,只需要支付400元就可以国内不限时任打。考虑到自己电话量大,如果采用这种电话可以每月省下1000块的话费,于是我就申请了安装该电话。在安装过程中我才知道原来这种电话没有一个固定号码,也就是说当你打到别人手机上时无号码显示,这可能为工作带来一些不便。于是我打电话给这家公司是业务人员。
我说:“李先生,我现在才知道你这种电话没有一个呼出号码,对我的工作可能会有影响。”
她说:“这种电话很便宜吗!”
我说:“ 你不能给我设一个虚拟号码呢?我打客户手机时这样显得太不礼貌了。”
她说:“这种电话这么实惠,比您用普通电话节省很多话费,一点不足也是存在的嘛,再说顾客那边问题不是很大的!现在技术上还不能设置虚拟号码。”
我说:“你早说我就不装了,另外,这种电话到了下午六点以后还不能用,你说怎么办?”
她说:“吴先生啊,这种电话确实能为你节省很大一笔话费。”
我想了想,说:“那我先用用吧。”
你看到了,这位业务人员没有被我牵着鼻子走,而是反复强调该网络电话的核心卖点:节省话费。最终在节省话费这一核心关键点的驱动下,让我接受了这部电话。
这就是反复刺激顾客的核心购买理由,这一点对销售家具来说真是太重要了。你需要学习一下方法。
销售冠军的策略
1.了解你的产品对“当前这位顾客来说,”什么是最重要的。
为什么我在这里着重强调“当前这位顾客”呢?销售工作中有一个非常关键的概念,叫做 购买价值观。两个人同时购买一款产品,他们的购买理由可能是不同的。这种购买的理由就是购买价值观。
比如,A和B购买的是同一款手机,A选择这款手机是因为它很实用,而B的选择理由却是因为这款产品可以带给他一种时尚感。他们的购买价值观不同,对这种产品的看法也是不同的,虽然他们选择的是同一款产品。因此,你必须要知道你面前的这位顾客到底为什么购买你的产品。这是最关键一点。
2. 了解自己产品的核心卖点是什么,也就是你产品的最大优势。
3. 把顾客最关心的关键点与产品的核心卖点结合起来。
4. 顾客提出异议时先表示理解,并马上把异议点转向核心卖点。
5. 向顾客反复强调产品的核心卖点。
实例解读:
顾客 我就是喜欢松木产品的这种自然的感觉。{顾客非常喜欢松木家具,已是第二次来看产品}
导购员 是啊,这种产品是所有家具中最自然的,都可以闻到松木的味道,您对我们的产品很了解!{导购员明确了顾客的核心购买理由------自然,所以告诉顾客,这种家具是最自然环保的,都可以闻到松木的味道}
顾客 我孩子比较喜欢XX品牌,我们做父母的喜欢这种,但是如果家里放两种风格的不同的家具,看起来不好{顾客提出了抗拒点}
导购员 对孩子来说,为了他的健康成长,我还是建议您给他买这种家具,毕竟这是最天然环保的。{产品的天然环保对孩子的重要性}
顾客 小孩子有点不听话,那么你可不可以多打点折?{顾客心里面开始接受为他孩子也选择这种家具,但希望能够更便宜一些,这是第二个抗拒点}
导购员 我们都是全国统一价,如果您比较一下,就会发现我们的产品真的很实惠。张先生,这种产品才是真正的健康环保,也只有这种产品才能给您一种回归自然的感觉,您说是吗?{再次强调一种回归自然的感觉}
顾客 我买这么多,你就想个办法,再少点吧。{真的想要买了}
导购员 您看,这套家具最少也要用十几年吧。您可以享受十几年这种健康自然的家居环境,多投资一点非常值得,是不是?{享受十几年这种健康自然的家居环境}
在这个案例中,“自然的感觉”是这位顾客购买的核心理由,“天然、绿色、健康环保”是这位导购员的产品核心卖点。这位导购员结合了顾客的核心需求和产品的主要特点,反复刺激顾客的关键购买理由,从而让顾客接受他的观点。

17  畅销策略  让顾客感觉物超所值
  产品真的很贵吗?不是。只是人们都有一种天性,但愿自己能花最少的钱买来最好的产品。“太贵了”已经成为购买者的口头禅。
  当导购人员面对顾客没完没了讨价还价的时候,即感无奈,又觉疲惫。久而久之,真的以为自己的产品太贵了。
想必每一位导购员都害怕与顾客进行讨价还价,因为花6个小时卖出去一套产品,其中有5个小时都是在麽价格。有没有更好的方法能够让导购员摆脱这种苦难呢?以下方法供你使用。
销售冠军的策略
1.了解顾客是真的让为产品贵,或者只是为了讨价还价;
2.问顾客:除了价格之外,其他是否还有什么问题;
3.塑造产品价值,让顾客感觉物超所值。
“先生,别家的价格可能真的比我们低,我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品,这一点我可以理解。依我个人的理解,顾客购买一种产品时,通常都会注意三件事:一是产品的价格,二是产品的品质,三是产品的服务,对吗?(停顿)但我从未发现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品,同时有提供最好的服务,就好像奔驰汽车不可能卖到桑坦纳的价格,您说是不是?”
“根据您的经验来看以这个价格来购买我们的产品和服务,其实是非常划算的,您说对吗?”
“为了您长期的生活品质,您愿意牺牲产品的质量、还是愿意牺牲我们公司良好的售后服务呢?”
“价格对您真的那么重要吗?有时多投入一点点来获得真正所想要的产品,也是蛮值得的,您说是不是?”
4.预先框视
第一步、框视顾客是一位成功者,因为一位成功者是不会因为价格贵而拒绝购买或是拼命讨价还价;
第二步、框视顾客作为成功者总是会做出明智的决策;
第三步、框视他做出购买的决定才是最正确的做法。
  只要预先框视运用得恰当、适宜,很多情况下你都可以随心所欲地完成你的销售。
实例解读:
顾客 这个多少钱?{顾客对这个酒柜有意向}
导购员 您看,先生,这个酒柜看起来很有档次,非常适合您这种成功人士对吗?
{在告诉顾客产品价格之前,预先框视顾客是一位成功人士,以免顾客说产品太贵了}
顾客 我挺喜欢的,2600块吗?{顾客自己看了价格牌}
导购员 这样的好产品才符合您的身份和家庭环境吗!{再次框式}
顾客 最低多少钱?
导购员 我们是高档品牌,平时不打折,这段时间是促销期,全场以九五折销售。您看,这么高档的产品,正好碰上优惠时期,现在就是最好的购买时间。{停顿}  像您这种聪明人,一定会在最合适的时间做决定,对吗?{预先框式顾客会做出聪明的决定}
顾客 促销期到什么时候结束?
导购员 这种产品是限量销售,售完为止,如果您真的喜欢,我建议您现在把它确定下来,因为这种产品只剩四件了,而且现在购买总金额达到2000元的顾客,还可以得到一份价值200多块的礼品。
顾客 还可以!
导购员 您是有经验的人,现在做决定才是最正确的,是不是?
{预先框视顾客所下决定是明智的,是对的}
顾客 那好吧,你给我留一个,我等会儿就来买。

18 畅销策略  如何扩大成交几率
  顾客走进门就对着导购员喊:“感谢老天爷,终于让我看到我唯一满意的产品了!喂,小姐,快过来!我下个月将搬新房,我要在你这里买下客厅、卧房、餐厅、书房等全套产品,算一下一共多少钱,你快帮我开单吧,你写单的时候我就数钱给你!”
一位推销员正在向一位顾客推销自行车,这位顾客打算为孩子购买一辆作为生日礼物。因为这种自行车比同类产品要贵出20块钱,因此顾客拒绝购买。
这时,推销员对顾客说:“在同等价位的所有自行车中,唯有我们刹车器的质量是最好的。”停顿一下后,推销员问到:“我们都希望自己的孩子在骑车的途中平平安安,是吧?”
“先生,您认为这辆自行车可以使用五年还是七年”?推销员继续说:“就算使用五年吧,平均每年才贵出四元对吗?一年十二个月,每月才贵出三元钱!”停顿片刻,推销员说:“使用刹车器不好的车子,如果万一骑车时遇到了特殊情况,恐怕一次也不止二十块,对吗?”
你认为这位顾客有没有向这位推销员购买自行车呢?不止是有,而且在买过之后,还向推销员说“谢谢”。顾客花了钱还要向你说谢谢,这就是销售的至高境界。
如何达到这种境界,做一名成功的销售人员呢?
保证成交的心法
1.销售冠军都是比较不正常的人,他们对自己的 产品保持着一种疯狂甚至是偏执的信仰,能够透过无限的热情和无比的坚信,让顾客感觉到唯有这种产品才能够解决他们自己的问题,让顾客愿意花更多的钱买下来可以不买的产品,让顾客在购买了产品后还怀着感谢的心情;
2.确信顾客拒绝是因为他没有听懂,是因为没有完全了解产品所致。面对拒绝时,给顾客更正错误的机会,直到真正听懂为止;
3.顾客万一不买自己的产品,不是产品不好,而是自己本身有问题,是顾客不喜欢自己;
4.付款成交后,顾客才是最大的赢家。只有自己的产品才最适合顾客,顾客化了有限的金钱,换回了加倍的价值,如果顾客错过购买我的产品的机会,是他人生中最大的损失。
销售冠军策略
   1.情景投影
在刚与顾客见面时,就开始想象与这位顾客成交的情景,想象顾客是多么地满意自己的产品,想象自己的收入又多了一份。想象力大于一切,它一定可以帮你提高销售业绩。
2.把理性说服和感性说服结合起来。
在前面推销自行车的例子中,就运用了这一方法。把20元钱分解到每一月,是一种理性说服,告诉顾客“假如万一出现了什么意外---------,”就是一种感性说服。还需要注意的是,当顾客表现得很理性时,要用感性的方式说服,当顾客表现得喊感谢时,就使用理性的方式说服。
在《千万别卖家具--------终端销售攻略》这本书,讲述了九种特别的成交技巧,请参考。

19  畅销策略   可怕的250法则
  世界第一名汽车销售冠军乔吉拉德,连续十二年平均每天销售六辆汽车。他为什么这么成功呢?他的销售秘诀是什么呢?有一次我去参加他的培训课程,得知了他成功的一些原因,其中之一就是著名的“吉拉德250法则。”
法则告诉我们,一个人一生中大概会认识并接触250个人。认真对待所遇到的每一位顾客,把每一位顾客都可以当做可以影响250个人的顾客,并争取每一位顾客帮忙转介绍或推荐新顾客的机会,就是他成功的关键之一。
如果产品或服务能够让某一位顾客真正满意,这种产品就可能有250个直接或间接的正面传播的机会。反过来说,如果你的产品或服务让顾客不满意,造成负面影响的话,这种效应也是很可怕的。
从说服效果来看,顾客说一句胜过导购员说十句。另外,非常具有长期意义的是,顾客转介绍可以形成良好的口碑效应。如果产品或服务确实能够让顾客满意,或是能给顾客留下深刻的印象,导购员完全可以请顾客把好产品或服务介绍给身边的人。虽然顾客实际做到转介绍的几率不是很大,导购员也应当尽量争取。
通过大量的访问发现,很多导购人员都没意识到请顾客转介绍的作用和好处。毫无疑问,这种无意识已经造成了并且将会造成极大的损失。值得提到的是,少数几家公司在这方面做的比较好,他们制定了相应的奖励制度,对转介绍成功的顾客能给予一定的回报或奖励。
不要以为某位顾客不会买你的产品就不去转介绍的机会。任何一位来到店里的顾客,无论有没有购买你的产品,他都具有帮你转介绍的能力,他完全具有影响你产品口碑的能力。通过250法则来看,如果你能够让顾客对你和你的产品好的印象,即使不能形成直接的转介绍,也会形成正面的间接影响。
一次偶然的机会,我在客户的公司认识了协会的会长。这位会长为人很热心,乐于帮助他人。他在和我聊了一些训练课程方面的情况之后,表示我的课程能够为企业带来很多实际意义上的帮助,于是告诉我企业协会将在月底举行一次会议,他将带我在会议上认识协会的成员。会议那天,我很荣幸地被这位会长介绍给了三十多家企业的老总。经过后期与这些企业的沟通,陆陆续续已经有五家企业与我确定了合作关系。
因为企业性质不同,这位帮助我的会长自己的公司并没有与我合作,而他却为我带来了五份订单。更让人高兴的是,这位会长答应在后期将帮我介绍更多的企业。
请顾客转介绍、影响顾客为你做正面宣传可以为你带来更多的销售业绩和销售乐趣,所以应当把握每一个机会。下面列出了获得转介绍的几种时机。
销售冠军策略
1.第一次与顾客见面时影响顾客转介绍。
这并不是要你在第一次与顾客会面时就对顾客说:请介绍您的朋友来这里买家具吧。而是指影响顾客,让他把感受到的正面的信息传达给周围的人。然而事实是,转介绍确实从与顾客第一次见面时就已经开始。如果我没有给那位会长留下良好的第一印象,他会帮我吗?导购员需要有这样的意识:对你所接待的每一位顾客,都要把最好的产品印象和人员印象保存在他的大脑中。
2.成交后请顾客转介绍。
3.送货安装时请顾客转介绍。
4.电话回访时请赶快转介绍。
有关请顾客转介绍的技巧和方法,在《千万别卖家具-------终端销售攻略》的“家具销售十大步骤”章节里面有具体的说明。

20  畅销策略  让业绩在增加百分之十
  可以把所有的顾客分为两大类:一种是对产品做过一定的了解,对自己的需求很明确,对想要购买的产品有具体的标准和要求的顾客,他们的主观意识特别强,一般不听取导购人员的推荐或建议。另一种顾客与第一种相反,他们没有明确的目标,不确定自己应该购买怎样的产品,对自己的选择没有信心,他们愿意接受他人的推荐或建议,容易受到他人的影响。
消费心理研究发现,消费者实际购买的东西比原本打算购买的东西更多时,他们会产生更大的满足感。相反,实际购买的东西没有达到预计数量时,便会产生一种不满足感。
连带销售产品不但可以扩大销售量,而且还可以更好地满足顾客的需求。例如有时候某一位顾客买了衣柜忘了买内柜,他不得不再跑一次家具商场,这无疑为顾客带来了很多不方便。因此导购员在销售过程中,要随时向顾客连带销售,无论顾客是属于哪一种类型。
销售冠军策略
1.扩大销售法
对顾客需求真正了解后,站在朋友的立场向顾客推荐更有价值的产品。在扩大销售的时候,一定要把顾客选择更低价值产品和更高价值产品的利益向他讲清楚,从侧面给顾客建议,并鼓励他做出决定。
某顾客对价值4980元的特价沙发很感兴趣,并计划订购。通过导购员对顾客需求的准确把握,发现顾客在预算方面不是特别在乎、对产品的功能性和品质特别看重,如果有更合适的选择,他也有可能花多一点钱买更有价值的产品。这时导购员非常有技巧的向顾客推荐了一套价值6000元的产品,顾客经过比较,最后接受了导购员的建议,这位导购员成功地运用了扩大销售法。
实例解读:
顾客 我感觉这套特价也不错,要不就买这一套吧。{顾客想要购买沙发,非常喜欢最贵的那一套。但是当他看到特价沙发时,发现这套特价沙发不但比那套便宜了3000块,而且产品也很不错,于是打算购买特价产品}
导购员 请问您为什么喜欢这一套呢?{导购员通过充分了解,知道这位顾客不属于价格导向型,对产品的价格不是很在乎,喜欢那套最贵的沙发主要是因为产品档次高、材质好。这套特价沙发虽然价格便宜,但从品质上来说相对较差,并不是非常适合这位顾客,同时导购员也希望顾客购买价格更高的产品,以便获得更高的销售业绩。因此,导购员开始说服顾客选择真正适合他的产品}
顾客 这沙发也很好啊,又实惠。
导购员 对,它是不错,又实惠,您认为这两套产品有哪些不同之处呢?{了解顾客真实想法}
顾客 那一套质量应该更好一些,而且外观上也更好。
导购员 对!这款特价产品是前年的老款式,而那一套是最新流行的设计风格,在去前展览会上还获得了最佳设计奖;另外,从材料采用方面来说,新款产品全部采用了最新的材料。作为您这种成功人士,放在客厅的沙发当然要选最能体现您身份的东西,对吗?{注意。要导购员明确顾客一定会购买自己的产品的时候才可以这样说服顾客}
顾客 嗯。 {顾客在考虑到底应该买哪一种}
导购员 刚才您说花了很多钱在装修上,我更加建议您选择那套最好的沙发,因为家具要能够和装修相配,对吗?只有配最流行最有档次的沙发,才适合您这么好的装修。
顾客 你说的也有道理,那好吧!
2.交叉销售法。
在顾客选择某一只产品后,提醒或建议他配置与该产品相关的其他产品。向顾客推荐相关产品时,要表现出你是为他着想,而不是要给顾客购买压力。比如:某顾客确定要购买一组六门衣柜,于是请导购员开单,导购员在写销售单的时候,提醒顾客是否需要配备顶柜,顾客考虑到加配一个顶柜的确能带来一些方便,于是便同意了,这就是一种成功的交叉销售的扩大销售法。
   通常,你可以在顾客买床时向他推荐床垫或床头柜,买餐桌时向他推荐餐椅,买衣柜时向他推荐内柜顶柜,等等。无论顾客买了什么,都要尽量用顾客容易接受的方法向他推荐更多的产品,这样做通常不但不会让顾客反感,而且还可以达成更多交易。

21  畅销策略   化投诉或抱怨为信赖
  作为家具导购人员,经常会遇到多种因为质量问题、交货期问题、安装问题、服务态度问题等方面的投诉或抱怨。
  导购员在面对抱怨或投诉时容易犯两种错误:一是观念不对,认为买产品才是自己最重要的工作,在对待顾客的投诉或抱怨时,常常表现得没有耐心,从而导致导购员的抱怨心理加大。二是技巧不够,不懂得理解顾客的情绪,在顾客投诉或抱怨时只看到事实,而没有关注顾客的情感。
因为,顾客投诉或抱怨你的原因,并不一定是你的产品或服务出了什么问题,也许是他人为的因素或其他不可抗拒的因素导致产品受到了损伤。这时顾客对你投诉或抱怨,一方面是为了发泄心中的怨气,另一方面是希望找到补救的方式,尽管顾客知道这不在你的责任范围之内。
  这时候,如果导购人员仅仅与顾客探讨事实,而不能理解顾客的心理和情感,只会让事情变得更难处理。因此,在面对顾客的投诉或抱怨时,可以采用以下方法。
销售冠军策略
1.把处理顾客投诉或抱怨放在第一位。
2.运用四个步骤来处理顾客的投诉或抱怨。
 第一步骤:鼓励顾客把事情说出来,如“请问发生了什么事?”
 第二步骤:表达同理心,理解顾客的感受,如“这真是让人一件难过的事,”“这的确为您带来了一些麻烦。”
  第三步骤:表示歉意,“为这件事我们真的很抱歉!”
  第四步骤:提出解决方案,“我们不如这样------,您看怎样?”
实例解读:
顾客 喂?找一下李小姐!{顾客气愤地打电话找导购员小李}
导购员 您好,我就是!有什么可以帮您?
顾客 我在前几天买了你们的家具,我姓汪,你们的产品的质量也太差了吧,昨天收到你们发过来的货,今天安装工打开包装一看,衣柜的门板全变形 了,还有两块都破了,你们还是大品牌呢,竟然质量这么差!我看你怎么给我处理?
导购员 您是北城的汪大姐,我记得您在我们这里购买了全套家具。
{导购员开始查看这位顾客的销售合同}
顾客 开始我很相信你这个品牌,所以一下就定了两三万的货,到现在出现这种问题,你要给我换掉才行!
导购员 汪大姐,我看了订单,您是外地订货,产品是您自己委托货运公司送过去的,之前我也说过,货运公司在运输过程中出现的任何问题我们不负责任,这个您是知道的对吧!{按事实来说,这不是卖方的责任。导购员处理这问题时,只看到了事实,而没有理解顾客的情绪}
顾客 如果只是一点点质量问题,我也不找你了,但这是几千块钱的东西,你不负责任可不行,你必须给我换了!
导购员 对不起,我得按规定处理,如果是我们的因素,我一定给您换货。
顾客 我不管你什么规定,如果你不给我换我就全部退货!
导购员 在订货合同上也写得很清楚,这完全不是我们的责任,退货更是不可能,对不起现在我很忙,您还有什么事吗?
{导购员开始控制不住自己的情绪,想要挂电话了}
顾客 你忙我就不忙吗?我明天过来找你们经理,哪里有这种事!{顾客生气地挂电话}
  这位导购员就正好犯下了前面所说的两个错误:一是心态不对,对顾客的投诉和抱怨不重视,表现的没有耐心;二是处理问题的方法不对,忽略了顾客的心理感受,激起了顾客的愤怒,造成更严重的后果。尽管从事理上来说,导购员的逻辑没有错误,然而顾客是上帝,有时候是不可以和上帝谈逻辑的。
  显然顾客是不会罢休,于是第二天带着非常气愤的心情,来到专卖店。那时我正好在场,作为销售部门经理,我接待了这位顾客。
顾客 吴经理,你们那个姓李的导购员太差劲了,哪里有这样的服务态度!我买的衣柜一打开包装就是坏的,像这样的情况也要给我一个合理的解释对吧?
{可以判断出顾客心里明白这件事的责任在货运公司,打电话投诉只是一种情绪的转移,希望能够得到对方的帮助和理解}
笔者 您好!请坐!请问怎么称呼您?{微笑,热情}
顾客 我姓汪。
笔者 汪大姐,您都遇到了哪些问题呢啊?{让顾客把心中的怨气说出来}
顾客 我在月初来你们这里买了好几万块钱的家具,昨天货到后,安装工人把包装一打开就看到衣柜的门板全部坏了。我就打电话到这里找那个导购员,那导购员说不关你们的事,要我找运输公司,我就觉得这种做法不对!
笔者 这真是为您带来不少麻烦!又害得您再跑一趟!{表达同理心}
顾客 我在买你们产品的时候就是看你们是名牌,厂家有实力,所以一下子就买了这么多。可是你现在出问题了,你得给我一个交待吧,可是你们导购员都不想管,这事谁也会很生气,是不是?
笔者 汪大姐,我理解您的感受,为这事真的很抱歉!这几块门板都不可以用了吗?
{}鼓励顾客把不满说出来
顾客 用不了,有一边翘很高,还有几块不但一边翘起来,而且边上破了一块,根本没有用了!
笔者 我知道了,衣柜其他部位和其他产品都没有问题吧?
{让顾客看好的一面,这是一种改变顾客情绪的技巧}
顾客 其他都没有问题。
笔者 汪大姐,我们后期一定保证为您提供更好的服务,除了那些问题之外,还有其他问题吗?
顾客 吴经理,你们那个导购员不行,工作态度不好!
笔者 我知道,谢谢您的建议,当然我们会在这方面进行改善和提高的,等一下我会让她过来向您道歉。汪大姐,让您今天跑这么远真是很对不起,这里有一份礼品送给您,希望您能够理解我们。对于损坏的产品,我会协助您打电话给货运公司,让货运公司负起该负的责任,怎么样?
顾客 谢谢吴经理,货运公司那边我等一下找熟人帮帮忙,之后我再重新买几块门板吧。

22. 畅销策略  塑造产品价值的秘诀
    如果你想成为一名优秀的导购人员,必须要学会如何停止讨价还价。讨价还价的能力不等于销售能力。
    在顾客想要讨价还价之前就要打消他的念头,并让顾客感觉到你的产品确实物超所值。这要求导购人员必须懂得如何塑造产品价值。
你是否遇到过某位顾客为了争取两个点的折扣,和你折腾六个小时?你是否遇到过某位顾客为了砍掉八十几块的领头,还专门请人过来和你唇枪舌战?
如果你急经常遇到这种顾客,我恭喜你,因为他们才是真正想要购买你产品的顾客。
塑造产品价值的高手
有一天,我接到中国移动打来的电话:“您好!吴先生吗?我是中国移动公司,有没有打扰到您?”
我说没问题。她说:“吴先生,中国移动公司最近推出了随E行电脑无限上网服务,相信这种服务队您有帮助,我可以借用您一点时间,为您简单介绍一下吗?”
我说可以。然后她说:“随E行是一种无线上网服务,使用笔记本电脑的客户可以在告诉公路、机场或是其他地方随时连接互联网、浏览网页、收发电子邮件、获取所需信息等等。吴先生,您会不会经常出差呢?”
我说会。她说:“当您出差的时候,经常遇到等车等飞机的情况,有时候也会在告诉公路上度过几个小时,对吧?其实这些时间通常都被我们浪费了,如果每天浪费几个小时在这些事情上,算下来是一种极大的损失,您说是不是?”
我说没错。她继续对我说:“如果您随时随地利用这些时间浏览网页、收发电子邮件、在线获取所需信息,就可以把正式时间用来处理更重要的事情,对吗?”
我说是这样的。她说:“随E行就是一种可以为您节省更多时间、获取更多机会的服务,您每天只需要投资6元钱左右,每月200块,就可以随时随地使用了。”你有没有觉得这位推销无线上网服务的销售人员很擅长塑造产品的价值呢?当然是了。他在告诉顾客产品的价格之前,就已经让顾客清楚地认识到了产品的价值,并且让顾客认同并喜欢了这种产品。
在这样的基础上,只要产品的价格在顾客可以接受的范围之内,达成销售通常不会有太大困难的。
价值是无价的
现在分析一下那位推销的销售人员到底为产品塑造了什么样的价值呢?这是一个非常关键的问题,也是你必须明白的一个问题,我请你暂时不要往下看结果,先认真地想一想并试着找出答案,然后想一想你所销售产品的价值是什么?这将有助于你的销售技能提升。
因为时间是无价的,所以,那位销售人员的产品也是无价的。她告诉顾客这种产品可以让他避免浪费很多时间,为他创造更多的机会,只要顾客是一个时间观念很强的人,只要顾客是一个热爱把握机遇的人,这种产品对他来说就是无价的。如果要用另外一种方式来说明这种产品的价值,我可以这样回答你:你的时间能为你创造多大的价值,这种产品就有多大的价值。
还记得我在前面讲的购买价值观吗?同样的产品,对一个很珍惜时间的人很重要,如果要向一个时间观念不强的人推销这种产品怎么办呢?
时间观念不强的人,通常都是喜欢花很多时间在娱乐休闲方面的人。因此,销售人员应该让顾客认识到这种产品能为他带来无比的轻松和快乐,能让他的生活更加丰富和精彩。你也这位认为吗?
塑造产品的价值,有很多种方法。导购员需要针对不同顾客的购买价值观采取不同的方式,哪怕产品是一摸一样的。
卖茶叶的人,因为告诉顾客这种茶叶来自一座带有灵气的山峰,这座山峰一年365天被浓烟环绕,所以他的茶叶能够卖出20倍的价格;
卖汽车的人,告诉顾客这种车的发动机为原装进口,因而顾客更加信赖这种汽车;
卖过桥米线的人,给顾客讲述一个古老而感人的故事,因而这碗米线能够让顾客回味无穷。
这就是塑造产品价值。
怎样为一套家具塑造产品价值呢?价值就是好处,是一种能为顾客带来多种方便、快乐、安全或受人尊重的感觉,如果你能够让顾客非常满足于这种感觉,并且非常愿意花钱拥有这种感觉的时候,产品的价值就塑造出来了。
塑造产品价值的三个步骤
1.首先,要清楚了解,对于这位顾客来说,他的购买价值观是什么;
2.然后,用通俗简明的语言,把顾客需要的这种好处说到他的心里去,并让他在头脑里产生拥有这种产品后的美好感觉;
3.最后,要让顾客相信,唯有你的产品才能为他带来这种感觉。
完成这几个步骤之后,利用价格分解的方法,让顾客知道每月并不需要投资太多,就可以拥有他对真正有好处的产品。如果顾客依然认为你的产品太贵,你就帮他算一算他每月的电话费吧,用他的电话费与每月花在购买家具上的金额做一个比较,然后你可以准备开单了。
实例解读:
顾客 这一套要26万,打多少折?
{一位看起来功成名就的顾客很喜欢这种豪华欧式家具}
导购员 是啊,这种价格一看倒是挺吓人的,不过,只有最好的产品才会卖到最高的价格嘛!
顾客 你这产品再怎么好,也不可能一点折都不打吧?
导购员 我不敢说这种家具在全世界是最顶尖的,但是它在国内确实是最好的。这种产品完全是意大利原装进口,您知不知道,意大利王室家具所采用的原材料与这种我一样的,另外,这种家具限定只能在每个国家的顶级城市销售,并且在数量上还有一定的限制。先生,您认为这样的产品是不是最好的?
顾客 不会这么夸张吧?
导购员 这全部都是事实,还有,意大利总公司对代理这个品牌的公司也有很高的要求,比如,要求经营这种产品的公司最少拥有200万美元以上的资产,销售人员和售后服务人员必须是本科以上学历,他们认为只有这样才符合这种产品的档次。
顾客 看来这种产品的档次真的很高 。{顾客认同了产品确实有价值}
导购员 总公司还要求购买这种产品的顾客必须是像您这样的成功人士,需要拥有别墅的顾客才可以购买,这不正适合您吗?{实际上这种产品只适合于别墅使用}
顾客 功成名就不用说,别墅我倒是刚刚买,你们这种产品我是很喜欢,但价格比我预计的高了一些。
导购员 您买了新别墅,真的很羡慕您!那我问一下,您预计的价格是多少呢?
顾客 如果在20万左右,我就能接受。
导购员 就是说在20多万也可以接受的,对吧!{导购员通过这一句话提高了顾客的预算,并拉近了预算与产品实际价格的距离}
顾客 对

导购员 先生,对您来说,只有这种顶级的家具才符合您的身份,对吧!您算一下,当您订货以后,意大利厂家专门为您生产,然后还会派意大利服务人员亲自到您家为您安装产品,单是运费和服务人员的差旅费也不少,对吧!花这么多钱买的是一种价值、是一种身份的象征,只有这种产品才能代表您自己,您说是不是?
顾客 是有国外的人来安装吗?
导购员 对,总部要求非常严,安装这种家具的工具都是专用的,对技术和服务质量要求很高。
顾客 嗯。{顾客点头了,证明更加认可产品的价值了}
导购员 另外,在您购买了这种产品以后,您还会得到一套意大利公司总裁签名的意大利名画!
顾客 是吗?
导购员 是的。先生,您想象一下,在您的新别墅里面摆放这种最高贵最有档次的名流家具,再以一些经典或其他艺术品为装饰品,并配上欧式风格的灯饰,这种感觉一定非常好,非常与众不同,对吧!{停顿}   在这样的环境里面生活,全家人都会很愉快很幸福,您说是不是?{塑造出一种感性价值}
  各位导购员朋友,从这个案例你可以看出,这位导购员在塑造产品价值的时候用到了多种方法,比如原材料、国外的安装人员、本科学历导购人员和服务人员、总裁签名的名画、无可取代的品质等等。另外,她在最后又用到了塑造感性价值的方法,向顾客勾勒出一副美好的拥有产品后的景象。
  这就是一些塑造产品价值的方法。需要说明的是,并不是说只有非常高档的家具才可以把价值塑造出来。
   只要导购员经常分析顾客的心理,不段完善销售说辞,就可以找出塑造任何一种产品价值的方法。

销售“鬼才”推销经
老马带着获奖的兴奋,和大家一起分享了杰出销售精英汇的体会。这里有销售技巧,也有个人成长,更有不传的职场秘技-----
  老马今天起得很早,昨天的兴奋还没有完全的消失。上海的早晨总是这样充满着生机,他听到不远处黄浦江上偶尔传来的汽笛声,这样的声音让他觉得这一天都有了活力。
这次的见面一直谈到12点半,老马是个话很多的人,同时也很喜欢和人交流。他很喜欢这些朋友把自己在工作中最糟糕的故事告诉他,他不觉得这是一种“请教”,而是一种交流,在交流的过程中,他也在汲取别人的养分,变成自己的经验。
老马最早干过两年保险的销售,虽然那和他后来从事的工作关系并不大,但是他总觉得这两年对于他,是很重要的,销售技巧也好、谈判技巧也好,保险买的是一张纸一个承诺,这么难卖的东西都卖得出还有什么不能卖呢啊。
老马的百宝箱之销售技巧
老马好久没有讲他的销售技巧理论了,他的销售技巧完全来自于他在保险行业的展业生涯,在后来的工作中他慢慢地觉得其实销售的原理都是相通的东西,“只要人对了,世界就对了。”
老马的脸上始终洋溢着微笑,他喜欢每天给自己吃维生素ABC。这是他的第一大法宝。
维生素A   我好喜欢我自己
维生素B   我是个好棒的人
维生素C   今天一定有好棒的事发生
销售这个行业,一定要有积极向上的心态,尤其是对于每天要面对不同类型的客户的人来说,每天不吃维生素,长久以往,不是缺钙就是缺根筋。
老马的第二大法宝就是“嘴巴甜”---------赞美客户,哪怕是最难赞美的客户。
老马当年的一句赞美的话,至今还被当作培训教材,他对准客户说:“先生啊,我觉得你的头发真不错啊!”老马接着说:“我爸爸也是这样的头发,但是怎么梳也梳不成你的效果啊。”(客户哈哈大笑)
销售技巧中用的赞美不是简单的“拍马屁”,赞美有四大原则:
1语调要热诚生动,不要像背书稿一样。
2一定要简洁,白话,流利顺畅,要讲平常所说的话。
3要有创意,赞美别人赞美不到的地方。
4要融入客户的公司和家庭。
老马的最后一个法宝就是“腰要软。都说谦虚使人进步,成熟的稻穗都是弯着腰,越成功要越谦虚,越要向别人学习。”
细分销售流程
销售技巧是没有先后没有主次的,关键是看你怎么运用,怎么用最合适的手段来处理最糟糕的事情。
如果把专业化推销流程细分的话,可以画出这样的一张图:

  无论是什么类型的销售,推销的流程都是一样的,但是并不是所有的推销流程都需要这几步,有些人就是不要你展示产品,有些人就是不用你促成。流程只是一个一般的武术套路,克敌制胜也许需要你把套路来来回回地演练上好几遍,但也许只要那么一两招。
  完全消化购买点是很重要的,这是销售的基础。清楚自己的产品有什么特色, 能拿什么去吸引人--------这也是所谓的产品的卖点。
纯熟的推销话术和动作--------做推销,就是要像一个专业的演员--------拥有着纯熟的演技,一场推销就像是一场秀。
销售人员还要有一颗善解人意的心,所谓“入山看山势”就是这个道理。销售人员要做推销原则的化身-------忘我和无我。不管你的客户要不要你的产品,你都要做好你该做的推销动作。拒绝是每个销售人员成长过程中几乎每天都要碰到的事情,但是,我们不能因为要遭受拒绝而不做推销的动作。客户的反应不外乎这三种:
1神经病2不说话3太好了
我们不指望每个客户都说“太好了,”同样、我们也不会碰到每个客户都说你是“神经病。”每个拜访的客户都是人民币,推销永远都是大数法则,和你拜访的客户数成正比。
销售人员最要不得的两个字怕和懒,推销就是一场YES和NO的战争,一场做和不做的争斗。
出击再出击,一个销售人员唯有不断的向自己挑战,锲而不舍,才能获得成功。
老马越讲嗓门越大,仿佛回到了自己刚出校门的那个时代,每天穿着西装拜访客户的他,总喜欢出门前练习微笑,给自己打气,然后换来一天的好业绩。
如何找扩大准顾客数量  
这些销售技巧讲的很好一位年轻人说道:“问题是我不懂得找谁去聊天,我的客户究竟在哪里呢?”
客户开发有所谓的缘故法、介绍法和陌生法,缘故法就是自己熟悉的人(同学、同事、同乡、同好、同居)。
缘故法的好处是因为都是熟悉的人,比较容易接近,也比较容易成功,但缺点是得失心比较重。向熟人推销还是一件比较丢面子的事,销售人员应该明确,我们的产品是为他带来益处的,是解决问题而来。当你热爱自己的产品,完全消化自己产品的购买点的时候,这点顾忌就会烟消云散了。
介绍法是利用他人的影响力,或者是延续现有的客户,建立口碑效应。“每个客户背后,都隐藏着49个客户。”
陌生法将会使你的市场变得无限大--------任何人是你的客户。但是,只能是以量取胜的。没有被拒绝以前,你就不会是一个优秀的销售人员。
如何面对客户的拒绝
实际上所有的拒绝只有三种:一是拒绝销售人员本身;二是客户有问题;三是对你的公司或产品没有信心。
中国人记性奇好,所以,对客户的承诺一定要兑现,否则,你这辈子的恐怕没有成交机会。
中国人爱美,所以,销售人员第一印象也很重要。
所以,老马的结论是,异议处理技巧的关键是抓住人性,懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事实上,销售技巧是因人而异的东西,也不是今天学会了明天就能用的东西,当你越来越忘记销售技巧的时候,你的技巧才是真正越来越纯熟了。
第三部分 销售倍增的永恒策略
如果你认为前面所讲的技巧比较普通,或是你已经学会了这样的方法,那么这部分内容一定会带给你新的收获和惊喜。尽管所分享的技巧非常新颖,但它绝对不是每个人身上都有效。也就是说,对于销售能力有了一定水平的人来说,这些方法会让你感到兴奋。
23销售策略   买家具就是讲故事
当顾客走到专卖店看家具时,大多数导购员喜欢向顾客介绍产品的材料、做工、售后服务及价格。当顾客问到某些问题时候,通常采用平铺直叙方式,直接回答顾客提问。
这似乎没有不对的地方。但是,优秀的导购员和普通的导购员就是从这些地方产生差距。讲故事是一种很好的推销方法。因为活生生的故事总比培训手册上那些干巴巴的文字要动听。顾客听着舒服,导购员讲着也不累。要让销售能力提高,从现在开始学会为顾客讲故事吧。
实例解读:
顾客 你们产品质量怎么样?
导购员 先生,前几天我们这里来了一个顾客,不到一个小时就定购了价值一万多的家具,你知道他为什么看都不用看就买下了这么多家具吗?{停顿} 因为他五年前结婚时购买一套我们的家具,在他使用这套家具的过程中,对产品品质和售后服务都非常满意-------
顾客 如果在使用过程中出现质量问题,你们怎么处理?

导购员 先生,就在上个月,有一位姓刘的顾客打电话给我,因为他家的衣柜不小心被撞到而掉了油漆,所以要求我们去帮他修理。当时他打电话给我的时候是下午一点多,不到三点钟,我们售后服务人员就到了他家,很快为他解决了难题。因为他对我们售后服务态度和服务速度非常认可,没过几天,他介绍他的亲戚也来我们这里购买家具----------
顾客 你们产品是好,就是价格太高了!
导购员 对呀,前几天一个刘先生来我们这里,他的看法和您一样,特别喜欢我们产品,只是认为有一点贵。他后来跑去很多地方比较,比来比去,昨天还是买了我们产品。实际上我们这里买东西的顾客,有40%的人一开始就和您的看法一样,但后来还是选择了我们的产品。您知道为什么吗?
  看到了吗讲故事比背诵培训手册要有意思多了!顾客问你任何问题,你都可以用故事的形式来给他一个满意的答复。因此,建议你在平时收集一些有代表性、有说服力的小故事,它们是你增加业绩的有效工具。

24  畅销策略   让顾客改变主意的技巧
在《千万别卖家具---------终端销售攻略》本书第一部分,讲的了顾客之所以购买家具,是因为任何人采取任何的行动都是在逃避痛苦和追求快乐,并且逃离痛苦的力量远远大于追求快乐的力量。
顾客产生新的需求,是因为他对以前的某些地方不满意这种不满意形成了一种痛苦。没有痛苦就没有需求,所以说没有痛苦的顾客是不会买家具的。
  顾客不买你的产品而选择了竞争对手的产品,往往是因为竞争对手产品或服务能够让顾客得到更多的快乐,同时能让他避免更多的痛苦。
你想让顾客选择你的产品而不选择竞争对手的产品,你就需要让顾客感觉到购买你的产品可以让他得到更的快乐,而不是购买你的产品会让他得到更多痛苦。
换句话说,你要让顾客感觉到选择竞争对手的产品会为他带来很多痛苦和麻烦,而选择你的产品可以让他避免这些痛苦和麻烦。
这是一种特别的技巧,这是成交的秘籍之一。为了你理解,通过一个案例说明。
实力解读:
  在这个案例中,顾客原本想要购买价格更便宜的另外一个品牌,经过导购员的说服,顾客后来之花了2000多元选择了他的产品。采用了什么方法呢?这位导购员用到了一个关键的技巧:选择竞争对手的产品等于无比的痛苦,选择我们的产品可以解除这些痛苦。
   学习全套通过加大顾客痛苦和加大顾客快乐促进成交的方法,请参考《千万》这本书。
顾客 你这套家具要13000元?太贵了吧!
导购员 孙小姐,您说我们家具太贵,是跟其他的品牌相比较而言吗?
顾客 我刚才看了D品牌的 家具,同样的一套才10000元左右。这样的话我就买D品牌算了。
导购员 我建议您比较一下,不要这么急就做决定。您今天是第一次看家具还是来过好几次 了?{这样提问可以了解到顾客大概会在什么时候做出购买的决定}
顾客 我都看过好几次了。
导购员 那么您感觉那个品牌比较适合您呢?
顾客 我打算花10000元左右来买家具,可能D品牌比较适合吧。
导购员 您说D品牌比较适合,是指价格方面适合,还是对产品的品质方面比较满意?
顾客 价格不太贵,产品也不错!
导购员 孙小姐,您说D品牌产品不错,请问一下,您最看好D品牌那几方面?
{通过提问了解顾客的需求和看法}
顾客 我感觉颜色和设计都挺好,质量也不错。
{证明顾客买家具时非常重视产品的颜色、风格和质量}
导购员 很多人都认为家具的质量难以判断,通常您是怎样判断家具的质量呢!
{通常了解顾客如何判断产品的质量,可以知道这位顾客对家具的认识水平,从而找到说服顾客的着力点}
顾客 他的家具我看过好几次了,感觉还是不错的。{顾客认可这种产品的原因是凭感觉,证明顾客对产品的认识并不是很理性}
导购员 孙小姐,以我卖家具几年的经验,在这里为您提一点建议,以便帮助您选择到真正值得您花钱的家具,好吗?
顾客 你是建议我卖你的家具吧?
导购员 我给您的建议一定是中肯的,因为我不希望顾客买过东西之后就后悔。您认为家具的环保性重不重要?
顾客 环保性当然很重要。
导购员 假如您买错,买回家的家具有环保问题,会为您的家人带来什么样的后果?
{给顾客痛苦}
顾客 {不说话}
导购员 只要家里任何一个人的健康受到家具不环保的影响,所付出的代价一定会超出这套家具本身,您认为呢?{给顾客痛苦}
顾客 是
导购员 而且,一般人很难从外观来判断家具的质量,因为市场上有很多质量不合格的家具,从外表上看来是不错的。
顾客 是啊,我们买家具的时候就是担心这个问题。
导购员 质量不好的家具在用过一段时间后,就会出现掉漆、脱皮、破裂或变形等问题,您想想,买套家具不用十年也要用八年吧,在这么长的时间里,每天看着这些有问题的家具,心理一定不舒服,是吧。{给顾客痛苦}
顾客 嗯!
导购员 如果这个公司的服务好也还算幸运,可是通常来说,产品质量不好的企业,在服务上也好不到哪里去。{给顾客痛苦}
顾客 {不说话,点头认可导购员的说法}
导购员 对于买家具来说,通常有实力和规模的企业还是可以保障产品的品质和服务的。因为在家具行业,有规模的知名企业不是很多,其他都是一些小厂,小厂连生存都比较困难,在质量和服务上就更难做到了。孙小姐,您是不是这样看?
顾客 买知名的品牌还是放心些!我有一个朋友去年买了一套家具,到现在已经坏了好几个地方了。
导购员 实际上,也不是每个知名品牌质量都很好,买的时候多参考一下别人的意见也好,您说是不是?
顾客 对!
导购员 孙小姐,所以说您在选择家具的时候,一定要把产品的环保性、品质和服务,以及这个企业的实力考虑进去,这样才能让您在十几年的使用过程中放心和安心,对吗?
顾客 {点头认可}
导购员 如果有这样的一套家具,产品的颜色、风格您都很喜欢,质量和服务的保障,而且绝对环保,您愿不愿意选择?
顾客 那要看价格怎么样?
导购员 与那些购买品质和服务没有保障的小牌子相比,多投资2000或3000块钱,买回十几年的安心和保障,您一定会觉得很值得,对不对?

25  畅销策略    把产品卖给任何人的方法
  麦克:“比尔,你穿多大的西装”?麦克大量着比尔的身材-------
  麦克:“比尔,想必你一定知道,以你的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不容易,起码衣服的腰围就要做一些修改,请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”
  麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的,借此,麦克了解,他的竞争对手是谁。
  比尔:“近几年来,我所穿西装都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克:“梅尔兄弟公司的信誉不错。”
麦克从不在客户面前批评竞争对手,他总是说竞争对手的好话,或是保持沉默。
比尔:“我很喜欢这家公司。但是,麦克,正像你说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
麦克:“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000种布料和式样供你选择。我会根据你的身材喜好,挑出几种料子供你选择。”
麦克强调,买成衣不如订做的好。
麦克:“你穿的衣服都是以什么价格买的?”
麦克觉得现在该是提价格的时候了。
比尔:“一般都是400元左右。你卖的西装多少钱?”
麦克:“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”
麦克说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。
麦克:“我能给顾客带来许多方便。他们不出门就能买到所需的服装。我一年访问顾客两次,了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。
麦克强调他能为顾客解决烦恼,带来方便。麦克的客户多少企业的高级主管,他们主要关心方便。
麦克:“比尔,你很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底,彻底到使顾客不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔,你同意我的看法吗?”
麦克强调“服务”因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以,麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答,麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
比尔:“当然,我同你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。” 。
麦克觉得比尔的想法和自己的想法一致。
麦克:“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的地方,你只要打电话,我立即上门服务。”
由于比尔重视服务,所以,麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划,能解决比尔的烦恼。
比尔:“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
麦克:“比尔,我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来,永远替你服务。”
麦克不再犹豫,直截了当地向比尔表示,希望比尔“买他的东西,”并强调能提供良好的服务。
比尔:“麦克,什么时候让我看看样品?”(比尔看了看手胸上的表,向麦克暗示他的时间有限。)
比尔想看麦克的样品,麦克虽然准备了很多样品放在包里,但他还打算不拿出来。他想做进一步的询问,希望了解比尔的真正需要。在了解比尔真正需要以后,才是拿出样品的最佳时机。
麦克:“你对衣服是否还有其他的偏爱?”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。
比尔:“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的,我也喜欢剑桥出品的西服。”
麦克:“剑桥的衣服不错。比尔,以你目前的商业地位来说,海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色西装?”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装,麦克只好询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。
比尔:“只有一套,就是先前向你提过的那一套。”
麦克:“比尔,谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”
比尔:“我有一套,很少穿。”
麦克:“你还有其他西装吗?”
比尔:“没有了”。
麦克:“我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装,请立即告诉我。”麦克边说边打开公文包,拿出一些样品放在桌上。
到目前为止,麦克一直以发问的方式寻求比尔的真正需要,同时也在发问中表现了一切为客户着想的热忱,使比尔在不知不觉中做了很好的配合,创造了良好的谈话氛围。
麦克的推销绝招
  麦克向顾客提出了问题,以寻求顾客真正需求,然后才展示商品,进行商品的推销。
  推销专家 一致认为,在从事商品推销以前,先发觉客户的需要是极为重要的事。
为了发觉客户的需要,需要耗用多少时间向客户问问题呢?推销专家认为,这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大,所需要的时间越长;商品的价值越小,所需要的时间越短。
  在本例中,麦克每问完一个问题,总是以专注的态度倾听客户的回答。谢飞洛说:“倾听客户的回答,可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度。”
  “发觉客户的需求”比作“医生替病人看病”。她说:“好的医生在医疗前一定会问病人许多问题。譬如,医生会问:“你什么时候感到背部疼痛?那时你正在做什么?有没有吃了什么东西?摸你这个地方会疼吗?躺下来会痛吗?--------
   这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视。也使病人跟医生密切配合,让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医师,使客户愿意密切配合,进而迅速发觉客户真正的需要而适合得给予满足的,才是一位卓越的推销员。

26 畅销策略  怎样问话最有效
 在我的另一本书《千万别卖家具》里面,谈到了作为一名销售人员,需要用不断提问的方式引导顾客,使其把自己的需要、疑虑、问题说出来。通过了解顾客的需求、异议、问题,你就可以有针对性的进行快速说服。
  然而,在销售过程中,我们不可能每一句话都是以问号结尾,要把产品卖出去,我们还需要听顾客讲话,还需要向顾客陈述。向顾客提问固然重要,但也不可以忽略说和听。那么,在说服顾客购买产品的过程中,如何把握问,听、说的关键呢?
问、听、说与顾客需要
在销售过程中,需要通过不断地提问,让顾客吧顾虑说出来。但是,在这一过程中,往往又会陷入另一个误区,即只有问、听、而没有说,销售人员只是机械地向顾客提问,顾客回答之后,销售人员又开始提出另一个问题,在这样的互动过程中,容易使顾客感觉是审问和被审问的过程,从而不利于销售。
其实在问和听之间还是应当增加说的成分。说是一种在互动过程中的增加双方情感的手段。销售人员在问、听、说过程中要把握的细节,但是有些销售人员在提问时,没有围绕顾客的需求,从而导致说服无力。“问、听、说”这三个环节,是你能否成为一个顶尖导购员的关键环节,你只要懂得了怎么问,怎么听,怎么说,才能够把握顾客的真正需求,才能不断地化解顾客的问题,才能触摸到顾客的真实想法,从而为顾客提供有效的解决方案-------真正适合顾客的家具。
问、听、说的比例
 在现实销售中很多导购人员采用了错误的方法,在正确的销售沟通模式中,“问、听、说”的比例应该是为20%、65%、15%。问问题时间占20%,听顾客讲话占65%,说的时间占15%。
问、听、说的顺序
对于每一个单次销售谈判的过程来说,大体的顺序是:先用问,再用听,最后用说。当然,这只是一个大体的模式。并不是说在开始的时候只可以提问,而不可以说。只是说一开始以提问为主。
怎样听顾客讲话呢?
1.在公开说话的时候,你要把心放在顾客身上,而不要一边听顾客讲话,一边在头脑里面思考下一步该如何说服顾客;
2.听顾客讲话的时候,不要打断他,不要发出声音,微笑及点头示意是最好的倾听表现;
3.记住顾客说的话,并确认不明确的地方。

27  畅销策略   达成销售的前提条件

  各位朋友,如果你去买一套衣服,假如你以前不了解这个服装品牌,你是先喜欢这套衣服之后才相信它,还是先相信这套衣服之后才喜欢它?
  答案是:只有你先喜欢一个东西之后,才会相信它,如果你都不喜欢它,你又怎样相信它呢?你会相信一个你讨厌的东西吗?所以,在顾客还不相信产品之前,你要先让顾客喜欢你的产品。
因此,在这里我不教你如何让顾客相信你的产品,而是告诉你如何让顾客更喜欢你的产品。只有在顾客非常喜欢你的产品之后,他才会对你的产品产生信任。
因此,请各位朋友记住这句话:
只有你200%喜欢自己的产品,顾客才会喜欢你的产品。
销售是一种情绪的转移,是一种信心的转移。你自己是什么情绪,顾客就会被传递什么情绪;你对产品有多少信心,顾客对你的产品就有多少信心。当顾客感到你对产品的这种热爱和信心之后,他才会喜欢并相信你的产品。
假如你是一位销售汽车的导购员,你对自己所销售的产品没有一点兴趣,你根本不喜欢自己的产品,要命的是,你对竞争对手的汽车加倍仰慕。请问,这个时候你还会相信自己所销售的产品吗?你还会认为如果顾客不买你的汽车完全是他的损失吗?你还会全力以赴让顾客更加了解你产品的优势吗?当你对自己的产品不感兴趣、没有信心的时候,顾客又怎样相信你的产品?
我记得有一次去商场,一个卖手表的专柜吸引了我。我看到有一只黑色手表很不错,就请营业员把它取来。你知道这位营业员是怎么做的吗?
她一边打开柜门,一边充满活力地对我说:“哇!先生,我也很喜欢这只表!”
就是这一句话,不但让我更加喜欢这只表,而且也让我更加喜欢这个人,还记得在《千万别卖家具》这本书中所说的表达同理心吗?
她把柜门打开之后,先取出一块看起来质感很好的软布,把它展开放在台面的中间,并把这块布上的细小灰尘吹掉,然后,双手把这只表取出放在这块布上,热情地对我说:“先生您可以试试!”我在想,她都怕把这只表粘上灰尘,还能让我试用吗?原来这就是做上帝的感觉!我试了试,了解了一下价格,对她说:“这只表很不错,我以后再来吧!”(因为我当时并没有打算购买手表)她很乐意地对我说:“好啊,什么时候来都行!”
然后,我把手表还给她,她并没有直接把它放在台里面,而是又取来一块软布,左手拿表,右手用软布轻轻地擦拭,然后,她再把这只表放回原来的地方。
一个星期之后,我真的买回了这支手表。
这与那位营业员如此喜欢她的产品有极大的关系。想象一下,假如当我让她把手表拿给我看的时候,她只是粗鲁地把手表扔在柜台上,等我看完后再把它扔回原来的位置,这样会有什么结果?
哪怕是再高档的产品,经过这样的对待之后,其价值必然会受到影响。

28  畅销策略  被淹没的销售技巧
在多年前我销售汽车的时候,参加了一次顶尖的销售训练课程,这次课程让我印象最深的一个销售秘诀就是运用自己的想象力。培训师告诉我们,在销售产品的时候,要想像顾客一定会购买自己的产品。
训练课程完后,我开始实践这位大师的技巧。在我运用这种方法的第一个星期,并没有看到任何效果。然而,我并没有因此而沮丧。
一方面,虽然没能通过运用这种方法增加我的销售量,但是我发现这种方法让我在工作中很自然地变得更加积极和快乐;另一方面,我知道这种方法没有在我身上产生效果是因为我还没有应用到非常熟练的地步。
到第二个星期,我更加认真地应用这种技巧,但我还是没有卖出一辆汽车。到了第三周的星期天,我接待了一位先生。
当这位先生走向展厅的时候,我就开始想象这位顾客已经来过这里好几次,并且对进口商务车很有兴趣,他今天就是来付款提车的。
我愉快的走过去向这位先生打招呼:“先生您好!”他说:“你好!”我看他开始注意一款进口商务车的时候,马上问他:“先生,我记得您来过这里看过这部车,而且您很喜欢这个款式,是吗?”其实他是第一次来,这只是想象他来过。他说:“我这是第一次来这里,不过我在其他地方看过这款车。”
我的想象没有错,他如果不喜欢这款车,就不会再次花时间来关注这款车对吗?我继续想象:他的确很喜欢这辆车,之所以没有做决定是因为还不是非常了解产品。
于是,我就用热心的态度去了解他的深层需求,并且用非常专业的知识向他介绍了这款汽车的优势和好处。当我介绍完产品之后,我又开始想象这款汽车是最适合他的,他马上就会做决定购买。
我说:“先生,您也知道,只有这款车最适合您,对吗?”他说:“你最少就是这个价吗?”
怎么样?他对产品没有什么大问题了,只要价格能够接受,他就能购买。这时,我想象他并不是特别在乎几千块的差价,他只是想尝试以更低的价购买到这款汽车而已。
我说:“先生,对您这种真正有心买车的顾客,我给您的一定是最低的价,不信我可以给您看以前的销售单!”
各位朋友,他那天并没有购买我的汽车。
但是第二天一大早,这位顾客把这辆车买走了。
从那次以后,我经常使用这种方法,并且这种方法让我的业绩提升了三倍以上。
为什么想象力的力量这么大呢?道理很简单,当你把事情往积极的一面想像时,你的情绪就会转向积极的一面,因而你所表现出来的行为也是积极的,这种积极的行为直接地影响到了顾客的行为。
相反,当你把事情往消极 的一面想像时,你的心情的低落的,你的表情是冰冷的,你的语言是无力的,你的行为是僵持的。
销售是一种情绪的转移。在这样的环境中,顾客难以喜欢你这个人,更加难以信赖你的的产品,因此,他也难以作出成交的决定。

29 畅销策略   神秘的催眠式销售技巧
    催眠不只是通常所理解的帮助失眠患者快速入睡的方法,他还是一种说服他人、影响他人的技巧。当你通过熟练的技巧影响或引导了顾客,这位顾客就是被你催眠说服了。如果你在销售工作中有效说服对方,就必须要学习使用催眠式销售技巧。
联想指令
这种技巧有两个好处,一是可以快速地把顾客的好感与自己的产品链接在一起;二是可以快速把顾客负面的想法转移到其他地方。下面我们分别以例子说明:
当顾客来到你的展厅,当他关注一套卧房系列产品或是其它什么产品的时候,你可以用这样的语言向对方发出指令:“您曾经有没有看到什么家具的时候,就像现在一样,一看见这种家具就非常喜欢呢?”
注意,你这样的提问,其实是在问顾客喜不喜欢你的产品,通过强调“现在,”使对方把他对以前所看到过的某种喜欢的产品那种感觉与你的产品联想在一起。这样的问话技巧就是一种催眠销售技巧,它好过你直接问:“您喜欢这套产品吗?”
你是不是有点不明白呢?我再用另外的方式解释一遍。这种暗示顾客联想的问话方式,其实是在引导顾客立刻回忆以前对某种产品“一见倾心”的感觉,当他在回忆的过程中,你要用手指着你的产品。这样,顾客就把这种“一见倾心”的感觉与你的产品联想到一起了。也就是说,现在顾客大脑中对你的产品印象是“一见倾心”的。当然,如果你的产品看上去确实很一般,顾客就会很容易产生一种相反的不良感觉,从而有损于你们之间的信赖感。
我们再来看看联想指令的第二大好处,它可以快速把顾客头脑中的负面想法转移到其他地方。比如,当顾客对你的产品的价格有异议并且不断讨价还价时,你可以对顾客说:“您曾经有没有过在其他的家具店的时候,一看那种产品就觉得不满意?”
当你这样问顾客之后,他就会回忆曾经看到别家产品不满意 的画面,这样不但可以打乱他讨价还价的惯性和焦点,而且还可以引导他,用别家不好的产品和你的产品进行比较。
命令式指令
  在我销售汽车时曾参加了一次大型展会, 其中有一天我被安排发传单。因为很多顾客不愿意接受派发的资料,我有时侯会感觉很生气。后来我找到了一种有效的方法,当面前来了一位顾客,我递给他资料可他不接受,我就会再次带着命令的空气对他说:“拿着!”没想到他真的接受了。
只是后来我参加了专业销售训练,才知道这也是一种催眠式技巧。可能你已经知道了,这就是命令式指令。
  销售家具的过程中,对于那种对你的产品非常满意、和你的关系已经很熟、因为数额不多的差价问题而拖延决策的顾客,你可以运用这种方法,对他说:“某先生,您现在就定下来!”“某小姐,您现在就买!”这是很有效的方法,不过,在你工作的过程中一定要慎重使用,不可以让顾客感觉到你是在命令他。以下带有催眠式的指令语句可供参考使用。
“买我的产品,您会很放心的!”
“您就买下来嘛,我帮您写单!”
“现在买,您可以节省差不多一千块!”
“来,李先生,我们赶快把它定下来,过段时间您全家人就可以使用这么好的家具了!”
运用这一技巧的时候,绝对不是对顾客说出这样的语句就可以达到效果的。顾客当时的心情,你和顾客通沟的环境,以及你运用这种方法时的声音、语调和肢体动作,决定了你能否达成效果。
地理式指令
在你学习这种技巧之前,需要先理解一个概念:当某一物体进入某一个空间时,这种物体便具备了这个空间的特质。
比如,在一家高档的百货商场里面,营业员给人的感觉总是气质高雅、漂亮大方。而如果让这些营业员换到另外一家低档的百货商场,依然让他们穿同样的衣服,这时候他们给人的感觉就大不一样的了。
这是因为空间变了,人的大脑会受到某种特定空间的影响,即便是想象中的空间也是如此。正因为如此,地理式催眠指令在家具销售中才有了运用的空间和机会。
例如:要运用“地理式指令把一杯说卖出去,你可以这样对客户说:“清爽、舒畅、纯净!然后把这杯水递给顾客。当你对顾客说出“清爽、舒畅、纯净”这句话的时候,顾客的大脑会自动创造出一副画面,那就是“一杯清爽、舒畅、纯净的水”。所以说,通过这样的技巧,就为这杯水赋予了这样的特质。
通常我们销售产品的方式是直接告诉顾客:“先生,这杯水非常清爽,特别舒畅,无比纯净,你要吗?”
顾客会买吗?通常不会变。为什么呢?顾客不太相信人家告诉他的话。
而通过以上技巧,完全可以消除顾客的意识抗拒,因为销售人员并没有直接说出这杯水怎么样,而是通过一个激发顾客想象力的技巧让顾客自己认为这杯水是这样的。
这时候,顾客很容易购买,因为顾客更容易相信自己。
通过以下案例,你可以学习到家具销售工作中如何运用地理式着床指令。
实例解读:
顾客 仔细打量着一套客厅系列产品
导购员 您仔细感觉感觉吧,您一定会很喜欢的!{引导顾客感觉,以便为后面的引导创造基础}
顾客 嗯!{继续打量这套产品}
导购员 高雅、高贵、大气!
顾客 {点头,仍然没说话}
导购员 先生,您想像一下,在您的客厅里放一套高雅、高贵的家具,全家人一起在家里闲聊、玩闹,感觉有多好啊!
  本书中仅分享几种常用而又容易使用的催眠式销售技巧,更多技巧可以关注我的现场培训课程。

30  畅销策略  被忽略的秘诀-------肢体动作的力量
  你浪费了许多宝贵的资源
在沟通的三要素中,文字只占整体影响力的7%,声音语调占38%,肢体动作占55%。
也许你会为这个数字而惊讶,但这是经过专家证实的结果。你在销售工作的过程中是不是只用到了文字这一种沟通元素呢?如果是这样,你就太过浪费你所拥有的沟通潜力了。
要增加你的说服力,你有必要运用语调和肢体动作的力量。这可能让一些女性导购人员不太习惯,但是只要你多加练习,你也可以自如运用。并且,女士运用合适的肢体动作会让你看起来更有魅力。
记得在前面我们讲过,感觉型或听觉型的顾客一般没有肢体动作,为了配合他们,我们要掌握运用肢体动作的分寸。因此,在这方面大家要掌握一个原则:如何使用肢体语言,要根据顾客的行为和习惯而定。
如果顾客有肢体动作,导购员有必要运用;相反,如果顾客没有肢体动作,你就适可而止,在对方能够接受的范围内运用肢体动作来影响他。
让自己活力起来
前面讲的是在接待顾客的时候如何使用肢体动作,现在我还要和大家分享的是,如何用肢体动作改变你的情绪,让你进入巅峰状态的方法。
在工作过程中,你一定有眼神呆滞、浑身无力、呼吸短促、表情僵持、信心不足的时候,对吗?
你希望有一些简单的方法让你在几分钟之内变成另外一个热情洋溢、信心百倍、活力十足的人吗?如果你希望,请学习下面这些看起来有些愚蠢的方法吧。
一是站立起来做拍掌动作。做拍掌动作的时候,一定要用最快的速度,并且在拍掌的时候,想像自己非常兴奋。三分钟之后,可以四处走动一下,想像一些开心的事情,你就已经改变了自己的情绪。
二是人的脸部有许多块肌肉,通过活动脸部肌肉可以快速改变你的心情。做鬼脸就是最好的方法,几个人在一起做时效果更好,做鬼脸时最好做一些比较夸张的动作。
让简单的行为成为成功的习惯
可能你会认为这些没有意义,是吗?这些方法已经成了我每一天工作中或生活中的习惯,这些方法对我的帮助是不可估量的。正是这些方法让我始终保持在一个好的状态。
就算你的销售技巧特别好,专业知识也很丰富,工作态度也无可挑剔,如果你没有好的心情或情绪,你也很难把产品卖出去,不是吗?
我要告诉你的是,无论你以后是买家具,还是做其他工作,这些方法对你都有很多的帮助,它确实可以改变你的心情和生活。
人生最大的悲哀就在于不习惯把一些简单实用、能够提高生活品质的方法坚持使用。同意吗?  

他为什么27岁就退休
汤姆霍普金斯是当今世界第一名推销训练大师,接受过其训练的学生在全球超过500万人。他是全世界单年内销售最多房子的地产业务员,平均每天买一套房子,至今仍是吉尼斯记录保持人。
你知道在踏入推销界之前他是多么的落魄,在从事推销后我的命运又发生了怎样的转机。
我永远也不会忘记当初我参加的那个推销训练班,我的所有收获都源于那次学到的东西,后来,我又潜心学习,钻研心理学、公关学、市场学等理论,结合现代观念推销技巧,终于大获成功。
在销售方面,我是全世界年内销量最多房产的业务员,平均每天买一套房子。后来我的名字进入了吉尼斯世界记录,被国际上很多报刊称为国际销售界的传奇冠军。
当我的事业迎来辉煌的时候,有人问我:“你成功的秘诀是什么?”我回答说:“每当我遇到挫折的时候,我只有一个信念,那就是马上行动,坚持到底。成功人士绝不放弃,放弃者绝不会成功!”
我要坚持到底,因为我不是因为失败才来到这个世界的,更不相信“命中注定失败”这种丧气的话。什么路都可以选择,但就是不能选择“放弃”这条路。
我坚信自己是以头狮子,而不是头羔羊;在我的思想中从来没有“放弃”、“不可能”、“办不到”、“行不通”、“没希望”等字眼。
坚持就有成功的可能。我知道每一次推销失败,都将会增加我下次成功的几率;每一次客户的拒绝,都能使我离成交更进一步;每一次对方皱眉的表情。都是他下次微笑的征兆;每一次的不顺利;都将会为明天的幸运带来希望。
我要坚持到底,今天我不可以因昨天的成功而满足,因为这是失败的前兆,我要用信心迎接明天的太阳,只要我有 一口气在,我就要坚持到底。因为我了解成功的秘诀就是“只要我坚持到底,马上行动绝不放弃,我一定会成功。”“马上行动!马上行动!”
我要一遍遍重复这句话,直到它成为习惯和行为本能。
当我早上一睁开眼睛就要说这句话:“马上行动!免得再多睡一会儿嘛”占据我的脑海。
当我出门推销时,我就立刻开口说这句话:“马上行动免得客户会拒绝你”占据我的思想。当我站在客户的门口,就立刻开口说这句话:“马上行动免得犹豫不安”占据我的斗志和信心。成功是不会等人的,就在此时此刻,马上行动,绝不放弃,全力以赴!
我在27岁那年跨入了美国千万富翁的行列。目前,我拥有一个国际推销培训集团。每年还要出席全球75次研讨班,向全世界梦想的当然获得巨大成功的人们传授推销知识,分享自己毕生的成功经验,如今世界很多的销售培训课程源于我的销售培训系统。
我曾连续8年得到全美房地产的销售冠军,并传授无数业务员推销的方法。众所周知的华人推销大师陈安之就是在我过去35年里300万学生中最优秀的学生之一。
我曾经负责过一次全球绝无 仅有的、耗资最贵的推销计划,那就是1996年亚特兰大夏季奥运会的全球推销计划,而且做得非常成功。
在这里我觉没有骄傲和炫耀 的一是意思,我把它讲出来的目的只是想用我的经历来鼓励你、激励你。我在生命中的一个目标,就是帮你赚更多的钱。请别让我失望--------加强你的能力,加强你的收入,得到你生命里的所有美好。
第四部分  提升竞争力的关键策略
   恭喜你!在很多人都选择放弃的时候, 你能坚持到现在,并且即将读到更为精彩的部分。我相信你已经学到了很多知识和技巧,我相信这些知识和技巧正在改变着你的工作和心情,我也相信,你将会在本书的最后一部分收获更多。
31 畅销策略  如何写好工作计划
写工作计划和工作总结好痛苦啊!在全国各地做培训的过程中,很多学员向我诉苦,他们说最头痛的事情就是写工作计划和工作总结,并希望在我的新书里面添加这方面的内容。现在我兑现我的承诺!
我经常半开玩笑地说:“没有计划就是在计划失败,没有计划就算是在计划倒闭。实际上,这样说也不算夸张,有很多销售能力很强的导购人员因为不会做计划,从而失去了担当重任的大好时机。
工作计划非常重要,对一个店长来说更是如此。工作计划是与领导做书面沟通的一种必备工具,也是评估一个员工或管理人员综合素质的常规标准。
工作计划是一个单位或团队在一定时期内的工作打算。写工作计划要求简明扼要、具体明确,用词造句必须准确,不能含糊。
工作计划书写格式
1. 计划的名称。包括订立计划单位或团队的名称和计划期限两个要素,如“XX专卖店6月份工作计划”
2.计划的具体内容。一般包括工作的目的和要求-------为什么做;工作的项目和指标-------做什么;实施的步骤和措施-------怎么做、做到什么程度等。
3.最后是订立计划的日期。
工作计划的内容
1.情况分析--------制定计划的根据。制定计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划的。
2.工作任务和要求-------做什么。根据需要与目的,规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。
3.工作的方法、步骤和措施-------怎样做。
在明确了工作任务以后,还需要根据主客观条件,确定工作的方法和步骤,采取必要的措施,以保证工作任务的完成。
工作计划样式:
                   Xx专卖店6月份工作计划
一.计划目的  (写出制定并执行本计划的动机和原因,简明扼要几句话就可。)
二.6月份工作目标  (一定期限内达成的目标,通常是销量目标。制定目标的关键是要有一个非常明确的数字。对所定的目标做一个说明也很重要,即制定这样的目标的依据是什么。)
三.6月份主要工作项目  (列出为达成该目标,所需要执行的事项。通常包括人员培训、促销活动、价格调整、产品调整等。)
四.项目执行步骤和安排   (执行每一项的时间、期限、负责人及相应的要求或标准)                                                        
计划制定人:    制定日期:  

32 畅销策略   如何写好工作总结
工作总结,就是把某一时间时期已经做过的工作,进行一次全面系统的总检查、总评估,进行一次具体的总分析、总研究。也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点,获得了什么经验,吸取了哪些教训。
工作总结的书写格式
    一般而言,总结分为三部分:标题、正文、日期。
标题通常标明总结的单位、总结的时间、概况的内容。也可分正副标题。总结的结尾要写明日期。
正文是总结的主要部分。正文一般可分为四个部分:概述;成绩和经验;存在的问题和教训;今后打算及建议。
1.概述------这部分内容主要是对本阶段工作的整体情况进行一个简要的叙述,以便阅览工作总结的人对本阶段的工作有一个整体全面的了解。
2.成绩和经验。总结出取得的成绩有哪些,是怎样取得的,以便为以后的工作找出成功的经验。
3.缺点和教训。工作中存在不足是在所难免的事情,重要的是把这些不足找出来,经常检讨自己,以免在以后的工作中重复以前的错误。
4.今后的打算和建议。根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,提出改进措施和建议方案等。
写工作总结应注意的问题
一.要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
二.条例要清楚。总结要写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。
三.要裁剪得体,详略适宜。总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的药略。
四.总结的写作过程中,同事间可先议论,然后写出初稿,大家再行讨论、修改。
五.工作总结一份上交,一份自己保留,用以指导今后的工作。
工作总结的样式:
              XX专卖店6月份工作总结
一.整体状况概述(对本阶段工作的整体情况进行一个简要的叙述,以便让看工作总结的人对本阶段的工作有一个 整体的了解。)
二.成绩和经验:(取得了哪些成绩,是怎样取得的,以便为以后的工作找出成功的经验。)
三.缺点和教训(有哪些工作没有做好,没有做好的原因是什么,为避免这样的问题出现,后期应该怎样做。)
四.打算和建议(根据目前的情况,为了后期工作目标的达成,应该从哪几方面开展 工作以及如何做。根据你对现实的分析和了解,要把工作做好,你的建议有哪些。)                                  总结人:    日期:
33 畅销策略   意向顾客记录表
    在我独创的“家具销售十大步骤”的第五布骤,特别讲述了顾客资料记录的重要性。《意向顾客记录表》是顾客资料记录的重要工具。
    没有意识到这件工作的重要性是很多人不做顾客资料记录的最主要原因。它到底有多重要呢?
对于一个销售人员来说,顾客资料就是一切。为了便于店长和导购人员在工作中做好顾客资料记录,在这里特别把《意向顾客记录表》提供给你。需要说明的是,你最好用纸制作,每一位意向顾客使用一张。只要你用心填写,并且好好利用这份表格,一定可以提高你的成交率。
意向顾客记录表:
    顾客姓名:冯老师         联系方式:  139XXXXXXX
    顾客基本资料:
    中学教师,年龄35岁左右,性格沉稳、不爱说笑,家庭情况等更多资料
    第一次谈判记录:
    意向产品:XX型号沙发、XX型号厅柜、XX型号茶几。 产品总价格:14600元。
     已建立了信赖感,冯老师最看重的产品质量、颜色和风格。
     冯老师来我们店之前,曾看过XX家具城XX品牌的家具,并且对XX品牌的家具比较看好,这个品牌给冯老师的折扣是八折。冯老师之所以没有选择这个品牌,可能是因为还想看看有没有更适合的产品。
    在销售中我向她介绍了产品的卖点、企业的影响力。顾客对我们这套产品很满意,后来给顾客九五折的折扣,顾客认为折扣太少,说要回家和先生商量之后再说。
根据顾客的反应来看,不能成交的原因可能是还希望看看有没有更适合的。如果没有找到更适合的,与我们成交的机会较大。
第二次谈判记录:(与顾客再次谈判后填写)
第三次谈判记录:(与顾客再次谈判后填写)

34  畅销策略  价值百万的提问销售模式
提问在销售中特别重要!
无论是在这本书里,还是在《千万别卖家具-----终端销售攻略》里面,我都讲述了提问销售的重要性,也分享了有关提问销售的方法或观念。
可能是用提问的方法卖产品太重要了,我总认为我以前所告诉你的有关提问的方法不是很全面,我也一直在找一种方式,可以把提问销售的流程和精髓全部展现在你的眼前。
因此,你即将读到的就是这样的一套流程,它一定可以帮到你。
之所以用表格而不用实例的方式来讲述这一套发问流程,是因为我希望你能够根据这套模式,结合你所销售的产品的特点,组合设计出一套自己的提问销售程序。
动一动你的脑子,自己为自己设计一套说服模式,并且不断改进它,直到它成为你的“灵丹妙药”为止,你会发现,你可以把产品卖给任何人。
价值百万的提问销售模式:
第一步:您好!您可以随便看看我们的产品!{与顾客见面打招呼。刚见面最好不要向顾客提问,也不要讲太多话,以免让顾客产生压力}
第二步:您知道吗?您现在看到的产品是因为国内性价比最高的家具!
{通过提问让顾客对你产品产生兴趣。}
第三步:请问您是第一次来看我们家具吗?{向顾客问简单的问题以便形成互动沟通,接近双方距离。}
第四步:我叫XX,请问您叫什么名字? {尽早知道顾客的名字很重要,当你称呼对方的名字时,他会感到你们之间的距离近了许多。}
第五步:X先生,您今天主要是想了解一下什么家具呢?
{开始了解对方的需求。注意,不要问顾客想要买什么。}
第六步:现在您家里使用的是什么样的家具?{进一步了解顾客需求}
第七步:您对您现在使用的家具哪些地方很满意呢?{进一步了解顾客需求。}
第八步:您对您现在使用的家具哪些地方不满意呢? {进一步了解顾客需求。}
第九步:X先生,对于今天您所了解的这套家具,您认为哪几方面对您来说非常重要?比如说品质等。(了解顾客的购买价值观。)
第十步:除了这几方面只外,还没有其他什么很重要而您漏讲了?(确认顾客需求)
第十一步:这几项里面,您认为哪一些对您来说最重要?(找出顾客购买关键按钮。)
第十二步:X先生,您说产品的品质很重要是吧?那么您是怎样判断家具的品质呢?
(定义顾客的需求)
第十三步:X先生,在您来看我们家具之前,有没有看过什么产品让您非常满意呢?
          (了解顾客对竞争对手产品的看法。)
第十四步:X先生,如果有一套家具,比您说的那个品牌更适合您,您会考虑它吗?
(用问题提出成交。)
看不明白,是吗?
没关系,只要你多看几次,就会有一些感觉了。
不是我不愿意把它们写得很详细,而是我感觉这样对你的销售技巧提升更有帮助。如果你是一个不爱学习的人,就算我写得再详细,对你也不会有太大用处。我是这样认为的。
在我的《超级攻心说服力------家具导购特训》现场训练课程里面,学员可以学习到全套发问流程和模式,一定可以提升你的销售技巧。
实际上,很少有顾客可以抗拒这样的提问模式,一旦你熟练掌握,你一定可以把任何产品卖给任何人。
35  畅销策略   如何设定销售目标
为什么你总是没有竞争对手卖得好?为什么你总是达不成销售目标?我在这里讲四个原因:1 没有设定销售目标;
2.制定的销售目标不合理;
3.没有为合理的目标制定合理的计划;
4.没有按计划执行。
要达成销售目标,首先,你需要设定合理的销售目标。在下一章节,我会告诉你如何为合理的目标制定合理的销售计划,以及执行销售计划的方法和关键。
  对于家具专卖店来说,销售目标的设定应该遵循原则。
 具体性;可衡量性;可实现性;现实性;限时性
 首先,目标要具体,并且有可衡量性。如果有人问你下个月准备卖多少,你的回答是:有赚头就行。这样的结果通常是没什么赚头。因次,把销售目标具体化、使其可衡量是你要做的第一件事情。
 另外,目标必须是通过努力就可以实现的。目标的实现会给每个导购员带来成就感,这种成就感会形成更大的动力。因此在设定目标的时候,一定要讲究实际,让每一个导购人员对这一目标都有充分的信心。
  目标的现实性要求在设定目标时对现实情况做仔细分析。比如,5月份公司开展五一促销活动,实现了销售额50万,在设定6月份的销售目标时就要考虑几个因素:
1.本月没有特价促销品的支持;
2.很多想买家具的人在五一节日的时候都买过了,这形成后面一两个月的低潮。在这样的情况下,或许你应该把6月份的销售目标设定为20万。
目标的现实性,是指设立目标时,必须限定目标实现的时间,这一点很容易被理解。
销售目标设定的思考模式
         销售目标设定思考模式
  本月预定销售额:
  本月实际销售额:
  本月销售额完成率:
  有无促销活动或节假日因素?下个月同样也有吗?
  之所以得到这样的结果,做对了哪些事情?
  有哪些方面可以做得更好?举三个方面:
  导购人员希望在下个月达成的销售额是多少?
  下个月可以利用本月的经验,并吸取本月的教训吗?
  有没有其他可能影响下个月销售额的因素?
  下个月合理的销售目标是多少?
36  畅销策略   如何制定销售计划
  多年来的经验告诉我个事实:没有计划就达不成目标。这是你为什么卖的不好的根本原因之一。
  什么叫自然销售,实际上就是没有计划地销售产品。很多家具专卖店在月底的时候,把凭空捏造的一个数据交给销售人员,这个数据就是该专卖店下个月的销售目标。
  专卖店接到这个销售目标之后,没有做任何的销售计划,就开始了一个月的艰苦奋斗。结果怎么样呢?通常都不理想。
  想要提高专卖店销售业绩,在设定了合理而明确的销售目标之后,必须制定出明确的销售计划。制定销售计划对你有如下帮助:
1.可以检查销售目标是否合理;
2.能够让每一位导购人员都知道自己应该做什么;
3.可以及时发现并纠正错误。
销售计划制定实例图:        

星期

专卖店销售计划制定的步骤及说明
第一步:把月销售目标分解到每个星期。把月度目标分解到每星期有一个好处,可以让每一个店员很清楚地看到自己现在的销售任务。
第二步:把每星期的目标分解到每一天。卖家具不像卖其他日用品,而在周六和周日两天时间就可能产生七八万元的销售收入。因此,把星期的目标分解到一天更多是为了让导购人员知道每天应该做什么事。
第三步:把每天的销售目标分解到每个人。今天你的销售任务是多少,你一定要完成它,你应该怎么做呢?通常情况下,你需要与一位顾客成交(或多或少)。
第四步:每一天每个人需要销售多少多少元的产品 ,那么这个人每天需要接待多少名顾客才可以实现一次成交。假设每一位导购员每天需要接待10位顾客才可以成交4000元,那么,这位导购员就会愿意主动地为10位顾客介绍产品。
当计划细化到这种程度之后,每位导购员对自己的目标都非常明确,他们知道自己今天应该做什么,也知道应该怎么做,在不需要他人监督的情况下,他们会自动自发地执行计划,从而最大化地保障了销售目标的达成率。
执行计划的关键
计划制定出来之后,对计划执行的过程进行监督和检讨是最为关键的事情,如果你一定要实现月度销售目标的话,监督和检讨的工作必须每天进行,三天打鱼、两天晒网的情况坚决不要发生。
每天的早会是每位导购员互动大气或自我激励的时机,在早会中进行沟通和情绪调整是很重要的事情。检讨是每天晚会的主要课题。每位导购员有没有接待足够数量的顾客?今天与每位顾客沟通的品质如何?今天的情绪和精神如何?今天做对了哪些事、有哪几点可以做得更好?明天经过怎么做?-----------
在本书的最后,我想送给大家一个观念:大目标是小目标的累积,只有把每一天的小目标实现,你才可以能实现大的目标。
每天下班前,别忘了问自己:今天我的目标达成了吗?
推销之神是这样炼成的  
  1904年,原一平出生于日本长野县。
  因为家境富裕,从小他就像个标准的小太保,叛逆顽劣的个性使他恶名昭彰而无法立足于家乡。23岁时,他离开长野到东京打天下。1930年,原一平进入明治保险公司成为一名“见习业务员”。
我不服输,永远不服输
原一平刚刚涉足保险业时,为了节省开支,他过的是苦行僧式的生活。为了省钱,可以不吃中午饭;为了省钱,可以不搭公共汽车;为了省钱;可以租小得不能再小的房间容身。当然,这一切并没有打垮原一平,他内心时刻燃着一把“永不服输的火”,鼓励着他越挫越勇。1936年,原一平的业绩遥遥领先公司其他同事,成为全公司之冠,并且夺取了全日本的第二名。
原一平50年的推销生涯,可以说是一连串的成功于挫折所构成打的。他成功的背后,是用泪水和汗水写成的辛酸史。
检讨才是成功之母
每天进步一点点,这就是对自己的要求。每天进步1%,一年下来的成果就大的惊人。原一平认为:“人一旦来到这个世界,就得对自己负责,每天努力的修行。如何使今天的我比昨天的我更进步,更充实,这就是自己人生的责任中最重要的。”
有一天,原一平灵机一动,他花钱请征信所有的人调查自己的缺点。
原一平请了几个朋友和客户帮忙,借用他们的名义,雇佣征信所有的人来调查原一平。
调查项目包括:
一.对原一平的评价:这里面有好的评论,也有坏的评语,把这些好坏评语集合起来,再作综合总结。
二.原一平的信用:配合对原一平的评语,加上信用的高低,即可整理出原一平的“市场评价”。
三.对人寿保险的观感:既然要评估从是寿险业的原一平,那么对围绕在原一平四周的社会环境非彻底了解不可。所以,投保人对人寿保险的整体看法,他们有什么想法和意见,如何看寿险业务员,都是调查的重点。
四.明治保险公司的声誉:还是围绕原一平的社会环境进行调查。明治保险公司的地位如何?别人对它的评价如何呢?
  征信所的调查资料中,有责骂,有赞美。要的就是如何改进,只有责骂和批评才会督促他更上一层楼。
  每天进步一点点,是这样想的,也是这样做的。
  原一平在50年的推销生涯中,责骂和批评的意见也渐渐减少,最后几乎已没有了。当然,原来一无所有的穷小子原一平,也成了日本亿万富翁。