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超级话术修炼
来源: | 作者:bljj888 | 发布时间: 2018-05-24 | 360 次浏览 | 分享到:
超级话术修炼

第1问:我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看

错误出招
1)好,没关系,请您随便看看吧。    
2)好的,那您随便看看吧。
3)那好,您先看看,需要帮助的话叫我

话术演练
1)导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?
2)导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这样重要的事情,多了解一下完全有必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过先生,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……
3)导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的(墙砖、地砖、阳台砖、配套…)请问,您家的装修是啥风格的?

总结
智慧点睛:主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!

2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说到:我觉得一般,到别处看看吧。

错误出招
1)不会呀,我觉得挺好。
2)这是我们今年主推的新款啊。
3)这个很有特色呀,怎会不好看呢?
4)甭管别人怎样说,你自己觉得好就行

话术演练
1)导购:这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有那些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?
2)导购:(对顾客)您的朋友对买XX挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合他家风格的款式,您觉得好吗?

总结:智慧点睛
不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人。
 

3.顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误应对
1)这个真的很适合您,还商量啥呢!
2)真的很适合,您就不用再考虑了。
3)……(无言以对,开始收起东西)
4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。

话术演练
1)导购:您想再多看一看我可以理解,毕竟买一套这样产品也好几千块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
2)导购:先生,材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是……?

总结智慧点睛
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品性能,但顾客却不是很愿意。

错误出招
1)喜欢的话,可以感受一下。
2)这是我们的新品,它的最大优点是……
3)这个也不错,你可以看一下。

话术演练
1)导购:先生,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。先生,光我说好不行,来,这边有产品的样板间,您过来看一下,还可一感受一下(直接引导顾客体验和接触、感受等)……
2)导购:(如果顾客不是很配合)先生,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题,还是您根本不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)

智慧点睛
不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品。
 

5.顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误出招
1)如果您这样说,我就没办法了。
2)算了吧,反正我说了你又不信
3)……(沉默不语欲继续做自己的事)

话术演练
1)导购:先生,你说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要靠口碑与质量取胜,所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。因为(材质、款式方面的优势)……
2)导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的产品确实很好。这我很有信心;二是我已经在这个店卖了很多年的瓷砖了。如果砖不好,您还会回来找我们投诉和退货的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖瓜的说东西好还不行,得有其他人说好才更行,来,您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来,先生,这边请,您可以了解一下!

智慧点睛
当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

6.顾客进店后看了看说:感觉你们这个品牌的产品有点少,可选择性不大,没啥好买的。

错误出招
1)新品过两天就到了。
2)已经卖的差不多了,就剩下这些了。
3)咋会少呢,够多的了,这么多瓷砖还不够您选啊。

话术演练
1)导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是简单中式风格的……
2)导购:您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看…还是……

智慧点睛
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
 

7.顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象?

错误出招
1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。
2)这是我们的最新的产品,多看看。
3)这套也不错,看一下吧。

话术演练
1)导购:先生,您真是非常有眼光,这款瓷砖是这个季度卖的最火的一款,每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格,应该和您的品位相适合,来,这边是我们的样品间,请您仔细感受一下效果怎样……(不等顾客回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客,并鼓励顾客去感受和触摸)
2)导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们XX品牌厂家设计师倾力打造的新式样,卖的非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用XX设计工艺和材质,导入XX风格,像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合!您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……

智慧点睛
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
 

7.顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象?

话术演练
1)导购:先生,您真是非常有眼光,这款瓷砖是这个季度卖的最火的一款,每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格,应该和您的品位相适合,来,这边是我们的样品间,请您仔细感受一下效果怎样……(不等顾客回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客,并鼓励顾客去感受和触摸)
2)导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们XX品牌厂家设计师倾力打造的新式样,卖的非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用XX设计工艺和材质,导入XX风格,像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合!您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……

智慧点睛
给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这是销售人员应该练就的本领。
 

错误出招
1)抱歉,请您等一会儿再过来好吗?
2)您等一下,我先忙完这儿的顾客好吧。
3)……(任凭顾客询问,无暇顾及)

话术演练
1)导购:(对先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。
(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)先生,真不好意思,让您久等了,请问……
2)导购:(对来店多次看砖的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿休息,我先给您泡杯茶,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……
3)导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们的样板间看看?

智慧点睛
门店无大事,做的都是细节;门店无小事,细节做不好就是大事。
 

9.顾客进店快速转一圈,啥也不说转身就走。

错误出招
1)难道就没有一套是您喜欢的吗?
2)您刚刚看的这套不错啊。
3)您到底想找啥样的风格?
4)咋搞的,啥话都不说。
5)……(不理睬,眼睁睁地看着顾客出去)

话术演练
1)导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,这是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗?
2)导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是啥原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个样式……(加以说明)
3)导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原

因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问……

智慧点睛
导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会。
 

错误出招
1)好走不送!
2)这套产品看上去效果不错的。
3)如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西,看着玩啊?

话术演练
1)导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位,没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?
2)导购:先生,请留步。真是抱歉,先生,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问……(重新了解顾客的需求和意图)
3)导购:先生,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有表示就想离开了。真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品!

智慧点睛
管住自己的嘴巴,多问少说,探询真实想法和需求。